"Serviço faz a diferença", destaca Claudia Marino no Fórum HN

"Serviço faz a diferença", destaca Claudia Marino no Fórum HN

Claudia Marino realizou a primeira palestra no
Fórum Nacional de Gestão Hoteleira
(fotos: Fernando Freitas)

Mesmo o hotel mais luxuoso, no lugar mais inpirador, só causará uma boa experiência ao hóspede se oferecer serviços acima das expectativas. Um room service que demora ou um vestido estragado na lavanderia, e adeus à satisfação do cliente. Por sso, treinar e motivar a equipe se torna primordial e um desafio para os gestores. Essa busca diária pela excelência em servir foi o tema de Claudia Marino, gerente de Hospedagem do Hotel Fasano Rio de Janeiro, em sua palestra durante o 1º Fórum Nacional de Gestão Hoteleira, que acontece até amanhã (16), no Deville Rayon, em Curitiba.

Como um dos hotéis mais sofisticados do País, o Fasano Rio segue a política do grupo, que tem unidades em São Paulo e em Punta del Este, de oferecer uma experiência personalizada ao hóspede. Ao lado do mote do fundador, Rogério Fasano, "fazer as coisas de maneira simples, extremamente bem feitas", vem a definição de excelência em servir de Claudia: "fazer a coisa certa de maneira surpreendente com uma equipe motivada e treinada". As frases resumem o dia a dia da gerente de hospedagem, que encontra dificuldades com a escassez de mão de obra e a inconstância dos jovens colaboradores que integram a chamada geração Y.

Ainda assim, o Fasano consegue manter seus diferenciais de serviços personalizados. Entre os que chamaram a atenção do público do Fórum HN estão os doces oferecidos como amenities, feitos na própria confeitaria e diferentes a cada dia da hospedagem; o serviço Bambini para crianças, com fraldas para praia, travesseiro como nome da criança e chocolates; o atendimento Pet, para os animais de hóspedes, incluindo cesta de amenities com ração, biscoitos e água mineral, cama especial e uma cartinha dirigida ao "totó" pelo nome, dando boas vindas e colocando a equipe à disposição para levá-lo para passear no calçadão da praia. "Nossos hóspedes têm um grau de exigência e expectativa extremamente alto. Por isso, precisamos contratar as pessoas certas para os lugares certos. Devem ser pessoas que amem servir", destacou Claudia, ressaltando que para isso é preciso cuidados no recrutamento e também trabalho continuo de motivação e treinamento.

"Fazer as coisas de maneira surpreendente,
com uma equipe motivada e treinada"

 

O desafio de reter talentos é uma constante. Para isso, Claudia conta que é uma vantagem ser parte de um grupo. Com isso, consegue proporcionar aos funcionários treinamentos em várias cidades. "Temos um plano de carreira bem estruturado e o funcionário sabe qual caminho irá percorrer na empresa", destaca. Além disso, a política da empresa é de manter o salário nunca abaixo da média de mercado e oferecer qualidade de vida, como refeições condizentes, plano de saúde de qualidade e sala de descanso bem equipada. Tanto cuidado vez trazendo destaque ao grupo Fasano. O hotel de São Paulo foi eleito em 2010 o 14 melhor do mundo pela revista especializada Condé Nast Traveller.
(Simone Meirelles)

Serviço
http://forumgestaohoteleira.com

Fonte:

http://www.hoteliernews.com.br/HotelierNews/Hn.Site.4/NoticiasConteudo.aspx?Noticia=64781&Midia=1

O que você vende em seu hotel? Atendimento? Hospedagem? Bem estar? Lazer?

 

 

 Vera Andrade

 

Em vinte anos de conceituação e implantação em serviços, o que mais me surpreende é quando fazemos essa pergunta aos líderes: O que você vende? Em hotelaria não tem sido diferente. Há alguns discursos mais ensaiados, mais modernos, voltados para as pessoas, porém, na prática, ao analisarmos como são feitas as reservas e as propostas vemos um grave erro: a venda de características!

O que difere a ação de você vender e não o cliente comprar é o poder de vislumbrar, perceber o real desejo do seu interlocutor. Quando ele compra, direciona a conversa; compra características do seu empreendimento, sem dizer para você o que realmente deseja, então você tem pouca chance de participar da decisão dele, e isso para quem tem uma meta de reversão de contatos em reservas é péssimo. Vamos então identificar como funciona na mente de qualquer pessoa, e para qualquer produto, o desejo, o interesse e a realização dos negócios. Todo o contato, toda a conversa gira em torno de três classificações: características, benefícios e diferenciais.

1) Características: geralmente são quantitativas, físicas e tangíveis, como, por exemplo, metragem dos apartamentos, oferta de apartamentos, detalhes dos apartamentos (TV, hidromassagem, ar condicionado, instalações do hotel - piscina, sauna, etc.);

2) Benefícios: esses são qualitativos, subjetivos e intangíveis; se faz necessário conhecer o interlocutor e principalmente o seu desejo.

3) Diferenciais: são mistos de qualitativo e quantitativos, mas o importante é que realmente seja algo que se diferencia da concorrência.

Observando a forma de comunicação entre hotel e hóspedes nota-se uma falha que dificulta a possibilidade de fechamento de negócios: a conversa toda gira em torno de características e os desejos a serem atendidos estão na seara dos benefícios ou diferenciais. O ideal é treinar para que em cada abordagem você transforme uma característica em benefício para aquele hóspede, pois é exatamente assim que ele faz, sozinho, quando falamos
somente das características até decidir pela compra.

Quando você falar sobre os tipos de apartamentos, transforme isso em benefício mostrando a ele o que terá ao hospedar-se em um luxo ao invés de standard. O que essa escolha representará em conforto adicional para ele e sua família. Nessa conversa você saberá mais sobre seu hóspede e ele se sentirá mais bem atendido, mais próximo e com maior tendência à concretização do negócio.

Um exemplo para elucidar fora do segmento hoteleiro: a compra de um carro. Quando se fala do motor, 1.6, 2.0, etc, na mente do comprador não aparece o motor em si, e sim velocidade, agilidade, segurança em ter autonomia em ultrapassagens. Em hotelaria funciona da mesma forma, você enumera itens e ele os transforma em sensações, em benefícios, antes de tomar a decisão.

Quanto aos diferenciais, seja verdadeiro, nunca fale que é o único a ter algum item se a concorrência também o tiver. Isso decepciona o hóspede, além disto, ele está comprando uma vivência e não uma estada, logo esse diferencial fará parte das conversas dele com os amigos e a família ao contar sobre seu passeio. Veja a importância dos diferencias em uma venda. Vale ressaltar que o atendimento, a gastronomia, a qualidade da recreação, a tecnologia disponível no local, são itens fáceis de serem transformados em benefícios pelo próprio bem estar que causam ao hóspede. Para ter isso a seu favor, pegue depoimentos desses hóspedes, tenha um canal aberto de comunicação com eles, onde possam relatar suas vivências e deixar seus relatos, sugestões, críticas, enfim tudo que possa se transformar em uma nova venda e na fidelização de seus clientes.

E lembre-se: serviço é oferecer benefícios e diferenciais que fazem as pessoas felizes! Bons negócios!


Vera Andrade é diretora executiva da Anagrama Hospitalidade, administradora de empresas, pós-graduada em Finanças, especialista em Marketing no Brasil e na Itália, e atua em grandes empresas há mais de 20 anos.

Fonte:

http://www.revistahotelnews.com.br/2009/opiniao.php?get_op=22