"Serviço faz a diferença", destaca Claudia Marino no Fórum HN
Mesmo o hotel mais luxuoso, no lugar mais inpirador, só causará uma boa experiência ao hóspede se oferecer serviços acima das expectativas. Um room service que demora ou um vestido estragado na lavanderia, e adeus à satisfação do cliente. Por sso, treinar e motivar a equipe se torna primordial e um desafio para os gestores. Essa busca diária pela excelência em servir foi o tema de Claudia Marino, gerente de Hospedagem do Hotel Fasano Rio de Janeiro, em sua palestra durante o 1º Fórum Nacional de Gestão Hoteleira, que acontece até amanhã (16), no Deville Rayon, em Curitiba.
Como um dos hotéis mais sofisticados do País, o Fasano Rio segue a política do grupo, que tem unidades em São Paulo e em Punta del Este, de oferecer uma experiência personalizada ao hóspede. Ao lado do mote do fundador, Rogério Fasano, "fazer as coisas de maneira simples, extremamente bem feitas", vem a definição de excelência em servir de Claudia: "fazer a coisa certa de maneira surpreendente com uma equipe motivada e treinada". As frases resumem o dia a dia da gerente de hospedagem, que encontra dificuldades com a escassez de mão de obra e a inconstância dos jovens colaboradores que integram a chamada geração Y.
Ainda assim, o Fasano consegue manter seus diferenciais de serviços personalizados. Entre os que chamaram a atenção do público do Fórum HN estão os doces oferecidos como amenities, feitos na própria confeitaria e diferentes a cada dia da hospedagem; o serviço Bambini para crianças, com fraldas para praia, travesseiro como nome da criança e chocolates; o atendimento Pet, para os animais de hóspedes, incluindo cesta de amenities com ração, biscoitos e água mineral, cama especial e uma cartinha dirigida ao "totó" pelo nome, dando boas vindas e colocando a equipe à disposição para levá-lo para passear no calçadão da praia. "Nossos hóspedes têm um grau de exigência e expectativa extremamente alto. Por isso, precisamos contratar as pessoas certas para os lugares certos. Devem ser pessoas que amem servir", destacou Claudia, ressaltando que para isso é preciso cuidados no recrutamento e também trabalho continuo de motivação e treinamento.
Claudia Marino realizou a primeira palestra no
Fórum Nacional de Gestão Hoteleira
(fotos: Fernando Freitas)
Fórum Nacional de Gestão Hoteleira
(fotos: Fernando Freitas)
Mesmo o hotel mais luxuoso, no lugar mais inpirador, só causará uma boa experiência ao hóspede se oferecer serviços acima das expectativas. Um room service que demora ou um vestido estragado na lavanderia, e adeus à satisfação do cliente. Por sso, treinar e motivar a equipe se torna primordial e um desafio para os gestores. Essa busca diária pela excelência em servir foi o tema de Claudia Marino, gerente de Hospedagem do Hotel Fasano Rio de Janeiro, em sua palestra durante o 1º Fórum Nacional de Gestão Hoteleira, que acontece até amanhã (16), no Deville Rayon, em Curitiba.
Como um dos hotéis mais sofisticados do País, o Fasano Rio segue a política do grupo, que tem unidades em São Paulo e em Punta del Este, de oferecer uma experiência personalizada ao hóspede. Ao lado do mote do fundador, Rogério Fasano, "fazer as coisas de maneira simples, extremamente bem feitas", vem a definição de excelência em servir de Claudia: "fazer a coisa certa de maneira surpreendente com uma equipe motivada e treinada". As frases resumem o dia a dia da gerente de hospedagem, que encontra dificuldades com a escassez de mão de obra e a inconstância dos jovens colaboradores que integram a chamada geração Y.
Ainda assim, o Fasano consegue manter seus diferenciais de serviços personalizados. Entre os que chamaram a atenção do público do Fórum HN estão os doces oferecidos como amenities, feitos na própria confeitaria e diferentes a cada dia da hospedagem; o serviço Bambini para crianças, com fraldas para praia, travesseiro como nome da criança e chocolates; o atendimento Pet, para os animais de hóspedes, incluindo cesta de amenities com ração, biscoitos e água mineral, cama especial e uma cartinha dirigida ao "totó" pelo nome, dando boas vindas e colocando a equipe à disposição para levá-lo para passear no calçadão da praia. "Nossos hóspedes têm um grau de exigência e expectativa extremamente alto. Por isso, precisamos contratar as pessoas certas para os lugares certos. Devem ser pessoas que amem servir", destacou Claudia, ressaltando que para isso é preciso cuidados no recrutamento e também trabalho continuo de motivação e treinamento.
"Fazer as coisas de maneira surpreendente,
com uma equipe motivada e treinada"
com uma equipe motivada e treinada"
O desafio de reter talentos é uma constante. Para isso, Claudia conta que é uma vantagem ser parte de um grupo. Com isso, consegue proporcionar aos funcionários treinamentos em várias cidades. "Temos um plano de carreira bem estruturado e o funcionário sabe qual caminho irá percorrer na empresa", destaca. Além disso, a política da empresa é de manter o salário nunca abaixo da média de mercado e oferecer qualidade de vida, como refeições condizentes, plano de saúde de qualidade e sala de descanso bem equipada. Tanto cuidado vez trazendo destaque ao grupo Fasano. O hotel de São Paulo foi eleito em 2010 o 14 melhor do mundo pela revista especializada Condé Nast Traveller.
(Simone Meirelles)
Serviço
http://forumgestaohoteleira.com
(Simone Meirelles)
Serviço
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