Qualidade na Hotelaria

Recomendo a leitura deste excelente artigo de Saab e Daemon. Espero que gostem!

Qualidade na Hotelaria -  O papel de recursos humanos

William George Lopes Saab – Gerente Setorial 

Ilka Gonçalves Daemon - Administradora

1. INTRODUÇÃO:  A ORIGEM DA HOTELARIA, NO BRASIL 

A hotelaria é uma indústria de serviços que possui suas próprias características organizacionais. Sua principal finalidade é o fornecimento de hospedagem, segurança, alimentação e demais serviços inerentes à atividade de receber.  

O Brasil é um país ainda com pouca tradição no setor  hoteleiro. Aqui, a hotelaria teve origem com as 

hospedarias pertencentes aos portugueses, na maioria das vezes localizadas na própria moradia do proprietário. O primeiro hotel, de classe internacional, foi instalado no Rio de Janeiro em 1816, sendo de propriedade do francês Louis Pharoux. A partir de então, surgiram pequenos hotéis, que incorporavam características de hotéis europeus em seus serviços e instalações. Somente após a Segunda Guerra Mundial, com as grandes transformações tecnológicas e o desenvolvimento industrial crescente, a hotelaria brasileira passou a se aperfeiçoar e criar conceitos próprios, diferenciando as diversas categorias de estabelecimentos e criando regras e normas que direcionassem suas atividades, embora alguns hotéis, inaugurados em época mais recente, como o Copacabana Palace e o Hotel Glória (em 1923 e 1922, respectiva-mente), ainda reproduzissem o padrão europeu.  

2. A ADMINISTRAÇÃO HOTELEIRA, NO BRASIL

Até recentemente, no Brasil, as administrações hoteleiras eram, em sua maior parte, familiares. O proprietário do estabelecimento era o único administrador, contando, além de sua família, apenas com auxiliares, para os serviços mais simples. Entretanto, o avanço tecnológico e a crescente internacionalização econômica acirraram a concorrência e influenciaram, de forma radical, a necessidade de mudanças na condução do negócio hoteleiro.  As especializações de mão-de-obra, nos diversos  segmentos, tornaram-se cada vez mais necessárias e obrigatórias. A expansão do parque hoteleiro, combinada com o aumento da concorrência, exi-giu que a administração hoteleira se profissionalizasse. Nos últimos anos, o processo administrativo, de uma maneira geral, tem sido influenciado pelas experiências americana e japonesa, decorrendo daí,  por exemplo, o planejamento participativo, os processos grupais para a decisão e ação, e os círculos de controle de qualidade. Esses métodos modernos de operacionalizar o trabalho refletem mudanças nos campos sócio-econômico e político, com amplas repercussões nas relações de trabalho  e nas orientações da gestão organizacional.  

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