Introdução à Hospitalidade

Gerenciamento de A & B - Alimentos e Bebidas

No ramo da hospitalidade, o profissional que ocupa a posição de comando do setor de Alimentos e Bebidas é o Diretor de A&B.
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No ramo da hospitalidade, o profissional que ocupa a posição de comando do setor de Alimentos e Bebidas é o Gerente de A&B. Este último se reporta ao Gerente Geral, sendo responsável pelos seguintes departamentos dentro do hotel:
Cozinha / Fornecimento de refeições / Banquetes.

Restaurantes / Serviço de quarto / Frigobar.

Salões / Bares / Copa
Vejamos quais as habilidades e responsabilidades que um Gerente de A&B precisa ter:
a) Ultrapassar as expectativas dos hóspedes em relação às ofertas e serviços relacionados à A&B.
b) Ter liderança.
c) Estar sempre atento às novas tendências do setor.
d) Selecionar e manter funcionários de alto padrão.
e) Treinar o pessoal.
f) Motivar o pessoal.
g) Fazer orçamentos.
h) Controlar custos.
i) Fomentar a lucratividade de todos os pontos de venda de distribuição de A&B.
j) Estar completamente entrosado com o trabalho dos demais departamentos do hotel.
Têm-se intensificado sobremaneira as exigências de lucratividade para a divisão de A&B, isso se deve ao declínio ou estagnação das taxas de ocupação e o desaquecimento nas vendas de quartos.
Tradicionalmente, apenas 20% do lucro operacional de um hotel é gerado pelos departamentos dessa divisão. Uma margem de lucro comumente considerada aceitável para A&B gira em torno de 25 a 30%. Essas estimativas podem variar de acordo com o tipo de estabelecimento a que se referem.
Um dia típico de trabalho de um Gertente de A&B:
8h30min Checar as mensagens, ler livros de registros dos pontos de distribuição e de venda e do setor de segurança. Fazer rápida inspeção por todos os pontos, em especial pelo restaurante principal.

Conferir o bufê de café da manhã, checar as reservas e conversar com o gerente de turno.
Conferir as especialidades do dia.
Inspecionar os itens destinados ao serviço de quarto.
Inspecionar o serviço de café da manhã, bem como a equipe responsável por sua realização.
Fazer uma visita ao Chefe de Cozinha e ao Setor de compras.
Visitar o escritório de serviços de banquetes para checar os eventos previstos para o dia e os horários marcados para os serviços.
10h00 Trabalhar na execução de novos projetos: um novo cardápio de verão; instalar um bar na piscina; criar um novo conceito para um restaurante já existente; remodelar o vestíbulo do salão de festas; comprar um novo refrigerador industrial. Analisar os atuais relatórios de balanço e planejar as reuniões semanais do departamento.
11h45min Visitar a cozinha para inspecionar a preparação do almoço e outras refeições a serem servidas ao meio dia, inclusive banquetes

Conversar com o Chefe de Cozinha.
Inspecionar os serviços relativos ao almoço nos restaurantes e aos banquetes.
Almoçar com o Chefe de cozinha, o Gerente de compras ou o Gerente de Controladoria, Visitar a preparação e serviço do Refeitório dos Colaboradores.
13h30min Fazer uma visita ao Departamento de RH (Recursos Humanos) para discutir quaisquer incidentes relativos ao corpo de funcionários da divisão.
14h30min Pegar mensagens e retornar ligações. Trabalhar com o Telemarketing do hotel para atrair negócios com fornecimento de refeições e convenções.

Conduzir a reunião diária de definição de cardápio.
15h00 Comparecer a reuniões para projetos especiais.

Inspecionar os serviços de coquetel.
Inspecionar os funcionários do departamento.
Checar as promoções especiais do hotel que envolve a divisão de A&B.
Checar a equipe de funcionários destinada a trabalhar nas atividades de recreação e entretenimento.
18h00 Conferir os pedidos especiais de A&B, em especial aqueles provenientes de personalidades (VIP) que se encontram hospedadas no hotel.

Visitar a cozinha, inspecionar e provar.
20h00 Repassar o cardápio do jantar e as especialidades do dia.

Inspecionar o restaurante e outros ambientes que servem A&B.
O Gerente de A&B faz as suas refeições nos restaurantes do hotel pelo menos 2 vezes por semana, no jantar, e uma vez no almoço e café da manhã. Isso serve para ele ter contato direto com os serviços, detectar falhas no atendimento, observar a clientela quanto a satisfação, reclamações e sugestões.

Os bares do hotel, são visitados duas vezes por semana, sempre na companhia de clientes, aproveitando a ocasião para um bate papo informal e captar as necessidades dos clientes.
Esse chefe de divisão deve manter um contato regular com o pessoal do departamento de vendas, porquanto estes constituem excelente fonte de informação sobre a indústria hoteleira, podendo oferecer valiosas pistas sobre as atuais tendências do ramo. O Gerente de A&B comparece ás reuniões de recursos humanos, do comitê executivo, interdepartamentais, reuniões de crédito, reuniões financeiras e às do departamento de A&B.


Planejamento

A previsão mensal para um departamento de A&B é habitual mente preparada entre os dias 12 e 15 de cada mês; o orçamento e a previsão para o ano subseqüente, entre os meses de julho a setembro (USA). Todo mês de janeiro convoca-se uma reunião de planejamento com todos os chefes de departamento de A&B onde os eventos especiais programados para o ano são planejados em detalhes. Eventos: Páscoa, Dia das mães, Dia dos namorados, Carnaval, Feiras e Exposições na cidade (Expogrande, Moto Road), Congressos, Formaturas, Casamentos, Aniversário da cidade, Divisão do estado, Semana Santa, Natal, Reveillon, etc.
Aprendizado

Para tornar-se um Gerente de A&B podem ser necessários muitos anos de experiência e dedicação. Um dos melhores caminhos é ir ganhando experiência de trabalho ou fazer estágios nos diversos departamentos da divisão, ainda durante a faculdade. Isso pode significar trabalho em tempo integral na cozinha, por pelo menos 1 ou 2 anos, seguidos de períodos variáveis nos setores de compras, armazenamento, controle de custos, copa e serviço de quarto. Além é claro de alguma participação direta ou indireta por pelo menos um ano, nos restaurantes, serviço de catering e nos bares do hotel. Após todo esse trabalho, é recomendável que o candidato à Gerente de A&B passe por um cargo de gerência em outro hotel que não trabalhou. Essa mudança evita o embaraço de comandar um departamento no qual já se trabalhou nos baixos escalões, além de ser uma oportunidade de ter contato com outra organização e filosofia de trabalho.
Cozinha

A operação da cozinha de um hotel está sob a responsabilidade do Chefe de Cozinha executivo, ele responde ao Gerente de A&B quanto à eficiência da produção de comida a cargo da cozinha. O que se espera desse departamento é que supere as expectativas dos hóspedes em relação à quantidade e à qualidade da comida, sua apresentação, sabor e tamanho das porções, além de garantir que a comida quente seja servida quente, e a fria, fria. O Chefe de cozinha a dirige em harmonia com a política da empresa, tentando atingir, a exemplo de todos os outros departamentos, os resultados financeiros desejados pelo comando central.
Multitarefa

Alguns Chefes de cozinha, estão se transformando em gerentes de cozinha; em alguns estabelecimentos de pequeno e médio porte, eles chegam a acumular funções relativas à direção de A&B. Essa tendência pelo “tamanho certo” (right sizing), observada também em outros setores, é uma maneira de auxiliar no corte de gastos e reestruturação, prática que visa manter no quadro organizacional da empresa, apenas os funcionários essenciais. Isso significa cortar os custos com mão-de-obra pela combinação de várias funções diferentes em um único cargo, prática muito comum nos dias atuais.

É o caso de Michael Hammer é Chefe de Cozinha e Diretor de A&B do Sheraton Grande Torrey Pines de La Jolla, Califórnia. Um hotel com 440 quartos. Ele é um caso típico do novo modelo de Chefe de Cozinha executivo: sua filosofia é treinar seus sous chefs – sous é a palavra francesa para sub – para tomar decisões operacionais significativas. A eles são delegadas as decisões relativas à encomenda de suprimentos, contratação e demissão dos funcionários da cozinha; os subchefes são responsáveis pela produção da cozinha, pelas equipes e pelos funcionários que às compõem. Delegando uma porção maior de decisões operacionais, Mike está desenvolvendo um novo conceito, o de chefes de seção, dando-lhes poder para tomar suas próprias decisões e iniciativas. Segundo ele “Não existem decisões erradas, mas, no caso de serem pouco sábias, nós podemos conversar sobre isso depois”.
Trabalho sob pressão

A equipe da cozinha trabalha sob grande pressão, correndo freqüentemente contra o relógio. Um esquema de cooperação diligente é a chave para o sucesso desse departamento. Espera-se dos funcionários, mais do que “tocar a tuba” , todos tem que saber comandar a orquestra.
Cálculo do Custo e do Lucro

Atualmente os Chefes de Cozinha executivos e Diretores de A&B levam em consideração o custo das receitas para determinar a margem real de lucro com cada item do cardápio. A margem de contribuição significa a diferença em dinheiro entre o custo do prato e o seu preço de venda no menu.

Se uma massa custa R$ 2,75 e é vendida à R$ 8,75, sua contribuição é de R$ 6,00. Se um prato de frango custa R$ 3,25, e ele é vendido por R$ 12,95, sua contribuição é de R$ 9,70. R$ 3,70 a mais do que o prato de massa.
O critério para a determinação dos custos com a mão de obra, é o de refeições por hora de trabalho. Na copa, por exemplo, um funcionário não deve gastar mais do que uma hora de serviço para limpar os pratos, copos e talheres referentes a 37,1 refeições.

Michael Hammer e seus gerentes enfrentam desafios, tais como organizar o pessoal para servir nas horas de maior e menor movimento de hóspedes no café da manhã. A maioria dos hóspedes faz seu desjejum entre 7 e 8h30min, o que requer uma boa dose de organização, todas as equipes devem estar no lugar certo e na hora certa para assegurar que as refeições sejam preparadas de modo apropriado e servidas pontualmente.
Desempenho financeiro

O desempenho financeiro é, em geral, expresso por meio de índices matemáticos, tais como a “porcentagem de custo do alimento” – divisão dos custos alimentícios pelo total de vendas com comida.

Exemplo da venda de um hambúrguer a US$ 1,00. Se o custo da carne e do pão ficou em 30 centavos, a porcentagem de custo é de 30%, que é a média da maioria dos estabelecimentos.

Os Chefes e Diretores também consideram a margem de contribuição para o lucro dada pelos diversos itens do cardápio, outro indicador importante é o custo da mão-de-obra. Esse custo varia de acordo com a proporção entre a quantidade de vendas de pratos preparados e aqueles apenas arranjados (confeccionados com ingredientes crus). Esse índice é expresso por uma porcentagem do total de vendas:
Vendas de alimentação R$ 1.000,00
Custo de mão-de-obra R$ 250,00

A fórmula determina:
___ custo____ __100 ou 250__ = 25% de custo de mão-de-obra.
vendas 1000

Brigada de Cozinha ou Chefs de Partida
Um Chefe de Cozinha conta com um ou mais sous chefs (subchefes) por conta da grande quantidade de tempo que costuma gastar com assuntos administrativos:
Sous chefs (subchefes)
Chef tournant (chefes de partida) circulam por vários setores para render os chefes que estão de folga.
Chefe de molhos (Saucier) molhos, ensopados, frituras leves e entradas quentes.
Chefe dos assados, assar, ferver, grelhar, e cozer carnes no vapor
Chefe de peixes
Chefe de sopas
Chefe de frios todos os pratos servidos frios,: saladas, entradas frias, guarnições de bufê e arranjos ornamentais.
Chefe de banquetes
Chefe de confeitaria todos os tipos de sobremesas, quentes ou frias.
Chefes de verduras e legumes (em cozinhas menores pode assumir também a preparação das frituras e sopas).

Em estabelecimentos de pequeno porte, uma mesma pessoa prepara sopas, frios, banquetes, confeitaria, verduras e legumes.
Termos em Francês

Saucier Chefe de molhos
Poissonier Chefe de peixes
Rotisseur Chefe de assados
Tournant Chefe substituto
Entremetier Chefe de legumes e verduras
Patissier Chefe de confeitaria
Garde manger Chefe de frios

Restaurante de Hotel

Um estabelecimento de uma grande rede conta com dois restaurantes em suas dependências: um com o nome do Hotel, de alto nível, marcado por ambientes mais formais; e um de estilo mais descontraído como um Café ou Grill. Em ambos os casos, os restaurantes não servem só os hóspedes, mas também a população local. A publicidade nesse aspecto é fundamental para atrair quem mora na cidade, pois na maior parte das vezes, as pessoas acham que somente os hóspedes podem freqüentar os restaurantes dos hotéis.
Gerência do Restaurante

Os gerentes dos restaurantes de hotel são responsáveis pelas seguintes metas e funções:

a) Superação das expectativas dos hóspedes em relação aos serviços.
b) Contratação, treinamento e aperfeiçoamento de seus colaboradores.
c) Estabelecimento e manutenção de padrões de qualidade.
d) Marketing
e) Serviços de quarto, frigobares ou coquetéis.
f) Apresentação de previsões e orçamentos semanais, mensais e anuais de seus restaurantes ao diretor de A&B.
Os restaurantes de hotel apresentam interessantes desafios a seus gerentes, em razão do alto grau de imprevisibilidade dos hóspedes. Estes não representam um faturamento certo, pois facilmente decidem trocar os restaurantes do hotel onde estão para comer fora. Se começam a variar demais, problemas podem surgir: uma quantidade excessiva de clientes pode ocasionar longas esperas e um serviço deficiente; o contrário pode significar uma subutilização dos funcionários em serviço, ocasionando aumento dos custos com mão-de-obra, salvo no caso de uma redução proporcional da jornada de trabalho.

Para equilibrar a situação, o gerente mantém um registro diário do número de hóspedes servidos pelo restaurante no mesmo período da semana, do mês ou do ano precedentes. O número e o perfil dos hóspedes (por exemplo, número de participantes de conferências que costumam comer em horários diferentes do resto dos hóspedes) devem também ser levados em consideração na determinação das estimativas do número de hóspedes para qualquer refeição ou serviço relacionado.

O valor correspondente a esse estudo é denominado “índice de captação de clientes”, o qual, cruzado com os índices já mencionados, as contratações de serviço de banquete e os números relativos à ocupação do hotel, servirá de base para a previsão do número de hóspedes a serem servidos pelo restaurante.

Grande parte dos hotéis encontram dificuldades em persuadir os hóspedes a comer em seus restaurantes. O Royal Sonesta, de Los Angeles distribui cupons de desconto no valor de US$ 5,00 para seus hóspedes e os de outros hotéis da região. O Plaza Athenée de Nova York, apresenta seus restaurantes ao hóspede e explica a culinária, antes mesmo deles serem conduzidos aos seus quartos. No Sheraton Boston Hotel & Towers, faz demonstrações de culinária no saguão da entrada, os chefes oferecem porções para degustação gratuita aos hóspedes. A diferença entre o restaurante de hotel e o independente, é que o primeiro, permanece aberto desde a manhã até tarde da noite, enquanto o segundo só abre nas horas de refeição.
Bares

Os bares de hotel criam a oportunidade ao hóspede de relaxar bebericando um coquetel ao final do dia. Essa oportunidade de socialização para a prática de negócios e para lazer pode ser extremamente vantajosa aos hóspedes e ao hotel.

A venda de bebida tem uma alta margem de lucro, muito maior que a alimentação, por isso, os bares constituem uma importante fonte de receita ao departamento de A&B.
O esquema de circulação e vendas de bebidas num hotel é complexo: comprar, armazenar, gelar, servir e cobrar, com a diferença que a bebida não precisa ser jogada fora se não for vendida, como acontece com as refeições servidas nos restaurantes.

A eficiência de um bar é medida pela percentagem de custo da bebida, este é obtido dividindo-se o custo dos suprimentos consumidos pelo total de vendas num determinado prazo. Quanto mais freqüentemente se calcula o custo da bebida, maior controle é conseguido sobre as operações e as finanças de um bar. O custo de serviço de um bar de hotel gira em torno de 16 e 24%. Custos menores existem em função de sistemas automáticos, eles despejam o líquido por uma torneira que tem um tubo ligado ao barril ou depósito. O sistema é caro, mas economiza muito dinheiro perdido com furtos, doses exageradas e outros incidentes comuns nesse mercado., é ideal para estabelecimentos com grande saída de bebida.

As maiores economias advém da redução dos gastos com mão-de-obra, usam-se poucos funcionários para servir. Assim, os Bartenders, têm tempo para se dedicar à manipulação acrobática (malabares) de garrafas e copos como exibição, atraindo mais clientes com suas performances.

Nos dias de hoje, com a legislação da venda de bebidas alcoólicas, o operador de bar tem obrigação de vender e servir bebidas alcoólicas de maneira responsável somente à maiores de 18 anos, exigindo documento quando necessário. Se um hóspede sofre uma intoxicação pela ingestão de algum produto e vem a se envolver num acidente, o atendente do bar e a gerência poderão ser responsabilizados conjuntamente pelo acontecido.
Furtos

Existem funcionários que furtam ou adulteram bebidas; diluem bebidas destiladas (uísque, vodka, conhaque) com água ou outros líquidos coloridos, vendem o excedente conseguido no processo e embolsam a diferença.

Outra trapaça é cobrar dos clientes além do preço de tabela; diminuir as doses oferecendo menos pelo mesmo valor da dose correta. O contrário também acontece, servir doses exageradas para ganhar maiores gorjetas. Anotar mais itens na comanda do que realmente foi consumido, muito comum com cerveja e chopp.

A melhor maneira de evitar esses problemas é com um eficiente sistema de controle que pode ser reforçado com o uso de pseudoclientes, pessoas pagas para freqüentar o bar como “clientes normais” e ficar de olho na operação.
Tipos de Bares em Hotéis

Bar do Saguão / American Bar
Bar do Restaurante
Bar de Serviço
Bar de Catering e Banquetes
Bares de Piscina / Snack Bar
Frigobares
Clubes Noturnos
Bares de Esporte

Classificação dos tipos de Restaurantes
Serviço Completo

Possui vasta seleção de itens no cardápio, pelo menos 15 ou mais pratos principais preparados na hora com ingredientes frescos, quase todos feitos do começo ao fim na cozinha do estabelecimento. A maioria desses restaurantes é de natureza independente, muitos são marcadas pela haute cuisine (alta cozinha), restaurantes finos. Atendimento personalizado, hostess e hosters na recepção, sommellier. Serviço à la carte.
Restaurantes Especializados
Serviço rápido – self service ou prato feito (PF)

Fast-food – McDonalds, Bobs

Étnicos - Italianos, Chineses, Japoneses, Mexicanos, Franceses, Portugueses, Gregos, Tailandeses.

Temáticos – Possuem decoração, atmosfera referente a um tema específico, os garçons se vestem a caráter, a música está de acordo com o tema da casa.

Restaurantes de Celebridades – São os abertos por Michael Jordan, Dustin Hofman, Naomi Campbell, Claudia Schiffer e Elle Macperson (Fashion Cafe).

Informais – Incluem os independentes, de cadeia, étnicos, temáticos.

Só serve Jantar

Hambúrguer

Pizza – pizzarias, rodízio, Pizza Hut

Frango - Galetos

Carne – churrascaria, rodízio

Peixe – de água doce ou do salgada

Frutos do Mar – moluscos, mariscos (polvo, lula, ostra, lagosta)

Restaurantes Familiares - empresa familiar, é a família que atende, cozinha, etc.

Panquecas – panquecas doces e salgadas

Pastéis

Lanchonetes – sanduíches, sucos, refrigerantes, salgados.

John R. Walker - Ed Manole