Os novos tempos das classificações de hotéis
Por Gabriela Otto*
Gabriela Otto
Mesmo sendo hoteleiro, em algum momento você deve ter tido dúvidas sobre a classificação de hotéis: estrelas, diamonds (nos USA), upscale, midscale, boutique, resort, superior, econômico, luxo, budget, full service etc.
Você já se colocou no lugar do turista? Se nós ficamos confusos, imagine ele?
(imagem: i.telegraph.co.uk)
Se a ideia de uma classificação é ajudar os turistas (lazer e negócios) a escolherem seu hotel, por que os países não se unem para definir uma classificação mundial, utilizando os mesmos critérios?
Em vez de gastarmos tempo e dinheiro, por que não unir forças, como vários países europeus que unificaram suas classificações com o objetivo de ganhar maior competitividade mundial?
Mas vamos entender melhor essa "confusão".
A classificação mais conhecida ainda é a das estrelas (que variam de 1 a 5). O detalhe é que, na maioria dos países, ninguém é responsável pela atribuição dessas avaliações ou, quando existe, não é feita de maneira profissional o suficiente para tornar o processo consistente.
Se pensarmos bem, quem decide as estrelas de um hotel é o mercado. Não deixam de ser avaliações como de filmes ou restaurantes, opiniões de comum acordo com base em valores como camas confortáveis, estacionamento, piscina e serviços ao hóspede.
A coisa piora quando existem vários órgãos reguladores e o mesmo hotel é categorizado em níveis diferentes.
Qual a solução? Vamos definir critérios tangíveis como metros quadrados de eventos, wi-fi cortesia nos aptos, banheira separada do chuveiro etc.
Se pensarmos no público corporativo, estou de acordo, pois as empresas precisam de um padrão para adaptar sua política de viagens (hospedagens, eventos e grupos). Mas o público em geral não está tão interessado em avaliações formais, afinal, os valores intangíveis são decisivos nesse tipo de decisão.
Pessoas não saem para uma piscina aquecida de 10 metros. Pessoas saem para uma experiência de férias (ou de viagem de negócios).
Definitivamente, qualidade não é uma ciência exata.
Ampliando nossa visão, encontramos hoje sites de comentários de clientes e blogs que são mais formadores de opinião, mais do que qualquer classificação formal. Aliás, sites como TripAdvisor criaram seus próprios rankings e estão ganhando a confiança do turista, pois são classificados pelos próprios consumidores e extremamente atualizados. O sucesso desse tipo de ranking é simples, pois representa o quanto a pessoa gostou do hotel em uma visão muito mais ampla (bem estar, atenção, sensação de ser bem-vindo etc) e não o nível de luxo que o hotel oferece.
Particularmente, acredito mais nas dicas do Ricardo Freire (
www.viajenaviagem.com) do que nas 8 estrelas que alguns hotéis inventaram para se autoclassificar.
Aliás, o mais conhecido atualmente é o Burj Al Arab em Dubai, que se classificou como 7 estrelas (titulação que não existe). Eu visitei esse hotel e, conversando com o pessoal do trade local, soube que eles o consideravam um hotel para "impressionar turistas". Se alguém quisesse conhecer um hotel que tangibilizasse o luxo da região, deveria conhecer o The Palace, em Abu Dhabi, que tem uma outra postura: "Não somos um Hotel, somos um Palácio". Pronto, eles se colocaram acima de todas as "estrelas" hoteleiras do mundo.
No meio dessa "salada" de classificações, estão as grandes redes hoteleiras, que lançam marcas novas o tempo todo, investindo milhões para posicioná-las no mercado. Entretanto, muitas vezes recebem uma classificação totalmente inesperada dos órgãos reguladores. Não é um processo fácil para o turista, mas os hoteleiros também não "nadam de braçada" no mundo dos rankings.
Órgãos Reguladores
O mundo hoje é cada vez mais personalizado. Podemos escolher em quem confiar e quais opiniões terão mais peso em nossas decisões de compra. Mesmo com tantas incoerências, nós é que escolhemos quem vai nos influenciar.
O mais importante é sabermos "quem" avaliou o hotel e os critérios utilizados para classificá-lo.
Se alguém fala para você que um hotel é 5 estrelas, sua pergunta logo após deve ser: "Segundo quem"?
Em cada país, existem órgãos respeitados e outros nem tanto. Os mais populares (alguns desde a década de 50 com os mesmo critérios) são:
-Padrão Americano - AAA (American Automobile Association) - classificação Diamonds;
-Padrão Inglês - AA - classificação em estrelas;
- Mundial - OHRG (Official Hotel and Resort Guide) - Deluxe (Super Deluxe, Deluxe e Moderate Deluxe), First Class (Superior First Class, Limited Service First Class, Moderate First Class), Tourist (Superior Tourist Class, Tourist Class e Moderate First Class).
Mas no mundo todo existem milhares de outras classificações (como Michelin, Forbes etc) ou rankings definidos pelo governo, como na Bélgica, Itália, Holanda e Espanha. E a consciência de todos eles sobre as novas exigências do consumidor está mundando. A Forbes Travel Guide já admite que classificação de um hotel hoje em dia é mais sobre a experiência dos hóspedes do que sobre os atributos físicos do empreendimento.
Os relatórios de avaliação para classificações hoteleiras estão mudando. Não adianta só relatar que o capitão porteiro demorou 60 segundos para abrir a porta do carro e dar bom dia para o hóspede. "No final do dia, não é o quão bonito é o lustre do lobby, mas como eu me sinto tratado pelo hotel", diz Shane O'Flaherty, presidente e CEO da Forbes Travel Guide.
Já a AAA, que premia os diamantes em vez de estrelas, mantém cerca de 200 padrões de serviço, com avaliações presenciais, desde o projeto arquitetônico até a contagem da linha de lençóis.
Mas o modelo da Forbes parece estar mais adaptado aos dias de hoje, e o CEO já anunciou a inclusão de opiniões dos turistas por meio de carinhas sorridentes e, em breve, entrará com comentários.
E ele está certíssimo em fazer isso, pois cada vez menos hotéis veem valor em gastar uma fortuna para serem aceitos em certos ranking. Desistem assim que fazem os cálculos do custo versus negócios extras gerados a partir dessa classificação.
Em resumo, a importância das classificações, formais ou não, depende do viajante e do objetivo dessa pessoa. Para compararmos marcas desconhecidas, as classificações são particularmente interessantes, por exemplo.
Pelas terras brasileiras a confusão não fica para trás. Além dos renomados rankings da CVC e Guia Quatro Rodas, três motivos impulsionaram o Ministério do Turismo a revisar nosso sistema de classificação:
1) As estrelas cairam em desuso e já não havia um controle mais consistente;
2) Maior proximidade com a experiência do hóspede, atualizando as métricas existentes;
3) O COI (Comitê Olímpico Internacional) tem como um dos requisitos para candidaturas a sediar os Jogos Olímpicos, sob o título "controle de tarifas hoteleiras e de qualidade dos serviços relacionados", a qualificação da oferta de meios de hospedagem correlacionada com preço e qualidade.
(imagem: turismo.gov.br)
Com isso, o Ministério do Turismo (junto com o Inmetro) lançou no ano passado (chegando a um consenso depois de muito debate com a indústria, principalmente a ABIH (Associação Brasileira da Indústria de Hotéis), a nova classificação baseada em 7 matrizes: hotel urbano, flat, resort, hotel histórico, hotel-fazenda, pousada e de cama e café. Ah, e as estrelas ressurgem adaptadas a cada uma dessas 7 categorias.
A adesão não é obrigatória e o objetivo é flexibilizar as matrizes, facilitar o processo, diminuir custos e ajudar o hóspede para a Copa de 2014. O processo de implantação não está 100% finalizado, mas é uma questão de tempo. Louvável a ideia do Ministério do Turismo. Agora é fazer a coisa funcionar.
E então? Esclarecido ou ainda confuso?
O mais importante é não perdermos o foco: O TURISTA, nosso cliente.
E, independente se está de férias com a família ou viajando a trabalho, tudo o que ele quer é:
- Qualidade nos produtos e serviços hoteleiros.
- Informações consistentes, simples, transparentes e acessíveis.
Vamos facilitar a vida dele! Talvez até saia mais barato para todo mundo!
*Gabriela Otto mantém uma carreira de 17 anos de experiência em Marketing, Vendas, RM e Distribuição Hoteleira, atuando em reconhecidas multinacionais. É também professora, consultora, uma das responsáveis por abrir o HSMAI Brazilian Chapter e mantém o Blog Propagando o Marketing.
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