Os novos tempos das classificações de hotéis

Os novos tempos das classificações de hotéis 

Por Gabriela Otto* 

Gabriela Otto

Mesmo sendo hoteleiro, em algum momento você deve ter tido dúvidas sobre a classificação de hotéis: estrelas, diamonds (nos USA), upscale, midscale, boutique, resort, superior, econômico, luxo, budget, full service etc. 

Você já se colocou no lugar do turista? Se nós ficamos confusos, imagine ele? 

(imagem: i.telegraph.co.uk) 

Se a ideia de uma classificação é ajudar os turistas (lazer e negócios) a escolherem seu hotel, por que os países não se unem para definir uma classificação mundial, utilizando os mesmos critérios? 

Em vez de gastarmos tempo e dinheiro, por que não unir forças, como vários países europeus que unificaram suas classificações com o objetivo de ganhar maior competitividade mundial? 

Mas vamos entender melhor essa "confusão". 

A classificação mais conhecida ainda é a das estrelas (que variam de 1 a 5). O detalhe é que, na maioria dos países, ninguém é responsável pela atribuição dessas avaliações ou, quando existe, não é feita de maneira profissional o suficiente para tornar o processo consistente. 

Se pensarmos bem, quem decide as estrelas de um hotel é o mercado. Não deixam de ser avaliações como de filmes ou restaurantes, opiniões de comum acordo com base em valores como camas confortáveis, estacionamento, piscina e serviços ao hóspede. 

A coisa piora quando existem vários órgãos reguladores e o mesmo hotel é categorizado em níveis diferentes. 

Qual a solução? Vamos definir critérios tangíveis como metros quadrados de eventos, wi-fi cortesia nos aptos, banheira separada do chuveiro etc. 

Se pensarmos no público corporativo, estou de acordo, pois as empresas precisam de um padrão para adaptar sua política de viagens (hospedagens, eventos e grupos). Mas o público em geral não está tão interessado em avaliações formais, afinal, os valores intangíveis são decisivos nesse tipo de decisão. 

Pessoas não saem para uma piscina aquecida de 10 metros. Pessoas saem para uma experiência de férias (ou de viagem de negócios). 

Definitivamente, qualidade não é uma ciência exata. 

Ampliando nossa visão, encontramos hoje sites de comentários de clientes e blogs que são mais formadores de opinião, mais do que qualquer classificação formal. Aliás, sites como TripAdvisor criaram seus próprios rankings e estão ganhando a confiança do turista, pois são classificados pelos próprios consumidores e extremamente atualizados. O sucesso desse tipo de ranking é simples, pois representa o quanto a pessoa gostou do hotel em uma visão muito mais ampla (bem estar, atenção, sensação de ser bem-vindo etc) e não o nível de luxo que o hotel oferece. 

Particularmente, acredito mais nas dicas do Ricardo Freire (www.viajenaviagem.com) do que nas 8 estrelas que alguns hotéis inventaram para se autoclassificar. 

Fonte: hoteisemparis.com

Aliás, o mais conhecido atualmente é o Burj Al Arab em Dubai, que se classificou como 7 estrelas (titulação que não existe). Eu visitei esse hotel e, conversando com o pessoal do trade local, soube que eles o consideravam um hotel para "impressionar turistas". Se alguém quisesse conhecer um hotel que tangibilizasse o luxo da região, deveria conhecer o The Palace, em Abu Dhabi, que tem uma outra postura: "Não somos um Hotel, somos um Palácio". Pronto, eles se colocaram acima de todas as "estrelas" hoteleiras do mundo. 

No meio dessa "salada" de classificações, estão as grandes redes hoteleiras, que lançam marcas novas o tempo todo, investindo milhões para posicioná-las no mercado. Entretanto, muitas vezes recebem uma classificação totalmente inesperada dos órgãos reguladores. Não é um processo fácil para o turista, mas os hoteleiros também não "nadam de braçada" no mundo dos rankings. 

Órgãos Reguladores 

O mundo hoje é cada vez mais personalizado. Podemos escolher em quem confiar e quais opiniões terão mais peso em nossas decisões de compra. Mesmo com tantas incoerências, nós é que escolhemos quem vai nos influenciar. 

O mais importante é sabermos "quem" avaliou o hotel e os critérios utilizados para classificá-lo. 

Se alguém fala para você que um hotel é 5 estrelas, sua pergunta logo após deve ser: "Segundo quem"? 

Em cada país, existem órgãos respeitados e outros nem tanto. Os mais populares (alguns desde a década de 50 com os mesmo critérios) são: 

-Padrão Americano - AAA (American Automobile Association) - classificação Diamonds;

-Padrão Inglês - AA - classificação em estrelas;

- Mundial - OHRG (Official Hotel and Resort Guide) - Deluxe (Super Deluxe, Deluxe e Moderate Deluxe), First Class (Superior First Class, Limited Service First Class, Moderate First Class), Tourist (Superior Tourist Class, Tourist Class e Moderate First Class). 

Mas no mundo todo existem milhares de outras classificações (como Michelin, Forbes etc) ou rankings definidos pelo governo, como na Bélgica, Itália, Holanda e Espanha. E a consciência de todos eles sobre as novas exigências do consumidor está mundando. A Forbes Travel Guide já admite que classificação de um hotel hoje em dia é mais sobre a experiência dos hóspedes do que sobre os atributos físicos do empreendimento. 

Os relatórios de avaliação para classificações hoteleiras estão mudando. Não adianta só relatar que o capitão porteiro demorou 60 segundos para abrir a porta do carro e dar bom dia para o hóspede. "No final do dia, não é o quão bonito é o lustre do lobby, mas como eu me sinto tratado pelo hotel", diz Shane O'Flaherty, presidente e CEO da Forbes Travel Guide. 

Já a AAA, que premia os diamantes em vez de estrelas, mantém cerca de 200 padrões de serviço, com avaliações presenciais, desde o projeto arquitetônico até a contagem da linha de lençóis. 

Mas o modelo da Forbes parece estar mais adaptado aos dias de hoje, e o CEO já anunciou a inclusão de opiniões dos turistas por meio de carinhas sorridentes e, em breve, entrará com comentários. 

E ele está certíssimo em fazer isso, pois cada vez menos hotéis veem valor em gastar uma fortuna para serem aceitos em certos ranking. Desistem assim que fazem os cálculos do custo versus negócios extras gerados a partir dessa classificação. 

Em resumo, a importância das classificações, formais ou não, depende do viajante e do objetivo dessa pessoa. Para compararmos marcas desconhecidas, as classificações são particularmente interessantes, por exemplo. 

Pelas terras brasileiras a confusão não fica para trás. Além dos renomados rankings da CVC e Guia Quatro Rodas, três motivos impulsionaram o Ministério do Turismo a revisar nosso sistema de classificação: 

1) As estrelas cairam em desuso e já não havia um controle mais consistente;

2) Maior proximidade com a experiência do hóspede, atualizando as métricas existentes;

3) O COI (Comitê Olímpico Internacional) tem como um dos requisitos para candidaturas a sediar os Jogos Olímpicos, sob o título "controle de tarifas hoteleiras e de qualidade dos serviços relacionados", a qualificação da oferta de meios de hospedagem correlacionada com preço e qualidade. 

(imagem: turismo.gov.br) 

Com isso, o Ministério do Turismo (junto com o Inmetro) lançou no ano passado (chegando a um consenso depois de muito debate com a indústria, principalmente a ABIH (Associação Brasileira da Indústria de Hotéis), a nova classificação baseada em 7 matrizes: hotel urbano, flat, resort, hotel histórico, hotel-fazenda, pousada e de cama e café. Ah, e as estrelas ressurgem adaptadas a cada uma dessas 7 categorias.

A adesão não é obrigatória e o objetivo é flexibilizar as matrizes, facilitar o processo, diminuir custos e ajudar o hóspede para a Copa de 2014. O processo de implantação não está 100% finalizado, mas é uma questão de tempo. Louvável a ideia do Ministério do Turismo. Agora é fazer a coisa funcionar. 

E então? Esclarecido ou ainda confuso? 

O mais importante é não perdermos o foco: O TURISTA, nosso cliente. 

E, independente se está de férias com a família ou viajando a trabalho, tudo o que ele quer é:

- Qualidade nos produtos e serviços hoteleiros.

- Informações consistentes, simples, transparentes e acessíveis. 

Vamos facilitar a vida dele! Talvez até saia mais barato para todo mundo! 

*Gabriela Otto mantém uma carreira de 17 anos de experiência em Marketing, Vendas, RM e Distribuição Hoteleira, atuando em reconhecidas multinacionais. É também professora, consultora, uma das responsáveis por abrir o HSMAI Brazilian Chapter e mantém o Blog Propagando o Marketing. 

Contato

gabiotto71@yahoo.com.br

http://gabrielaotto.blogspot.com

www.twitter.com/gabrielaotto

Fonte:
http://www.hoteliernews.com.br/HotelierNews/Hn.Site.4/Imprimir.aspx?Noticia=65913&Midia=1

Dia das Mães - Confira a Programação Cinco Estrelas Preparada pelo Gran Marquise

PROGRAMAÇÃO DIA DAS MÃES – 08 DE MAIO

RESTAURANTE MANGOSTIN

ALMOÇO DAS 12H ÀS 15H

MÚSICA AMBIENTE

SERVIÇO: MENU - EMPRATADO

Entrada:

Shushis e Sashimis, Atum, Salmão, Robalo e Kini-Kama

Prato principal:

Picanha Ginger grelhada servida com um molho levemente adocicado de gengibre Acompanha Risoto de Shimeji.

ou

Filé de Pescada Grelado, Acompanhado de Legumes salteados na Manteiga.

ou

Peito de Frango Grelhado, Acompanhado com Risoto à Primavera

Sobremesa: Creme de Papaya com Lance de Licor de Cassis

VALOR POR PESSOA R$ 45,00 + 10%

CRIANÇA DE 7 A 12 ANOS R$20,00 + 10%.

CRIANÇA ATÉ 6 ANOS NÃO PAGA.

Bebidas à lá carte e apreços de nossos cardápios.

SORTEIO DE UMA DIÁRIA FIM DE SEMANA PARA UM CASAL

SORTEIO UM JANTAR PARA UMA PESSOA FESTIVAL DO SUSHI

SORTEIO UM JANTAR PARA UMA PESSOA FESTIVAL DO TEPPAN-YAK

RESTAURANTE MUCURIPE

ALMOÇO DAS 12H ÀS 15H

MÚSICA AO VIVO: TRIO DE FORRÓ PÉ DE SERRA

MENU: SERVIÇO DE BUFFET

Amuse bouche: Caldinho de Peixe, Bolinha de Macaxeira

Entradas Quentes: Batata doce Assada, Banana á milanesa, Macaxeira Frita

Saladas:

Salada de Abóbora com especiarias, Salada de Batata doce com mel de Engenho

Salada de Macaxeira com Carne do sol, Salada de Feijão verde com queijo coalho

Salada de Folhas nobres com castanha de caju, Salada de Banana da terra com charque, Salada Caprese, Salada de Champignon Temperado, Salada de Palmito Temperado, Salada de azeitonas.

Pratos Quentes:

Risoto do Sertão, Peixada Cearense, Carne do Sol com cebola roxa e manteiga da terra, Escondidinho de carne do sol, Buchada de Carneiro, Pernil de carneiro fatiado na hora perfumado com hortelã,Galinha Caipira, Camarão ao alho e óleo, Coração de file Mignone ao molho de mel de engenho e cachaça.

Lasanha da Mama (molho bolonhesa,presunto e queijo)

Acompanhamentos:

Baião de dois com nata, Arroz com Charque, Arroz com Castanha Batata Assada, Purê de batata doce e castanha, Paçoca, Abóbora assada no forno

Feijão verde com queijo e quiabo, Pirão de Peixe, Rondelle de carne do sol ao molho de requeijão fresco, Manteiga da Terra, Garrafa de Pimenta.

Cook Show: Massas: Talharim, Espaguete , Penne e Fagotini.

Molhos à Escolha: Pomodori, Bolonhesa e Quatro Queijos.

Sobremesa: Pudim de Leite, Doce de Leite, Rapadura com coco, Doce de Banana, Doce de Mamão com coco, Cocada, Bolos Regionais, Cajica, Frutas Laminadas e Sorvete de Creme.

VALOR POR PESSOA: R$ 40,00 + 10%

CRIANÇA DE 7 A 12 ANOS R$20,00 + 10%.

CRIANÇA ATÉ 6 ANOS NÃO PAGA.

Bebidas à lá carte e apreços de nossos cardápios.

SORTEIO DE UMA DIÁRIA FIM DE SEMANA PARA UM CASAL

SORTEIO UM BUFÊ FEIJOADA SÁBADO RESTAURANTE MUCURIPE

SORTEIO UM BUFÊ NORDESTINO DOMINGO RESTAURANTE MUCURIPE

Qualidade na Hotelaria

Recomendo a leitura deste excelente artigo de Saab e Daemon. Espero que gostem!

Qualidade na Hotelaria -  O papel de recursos humanos

William George Lopes Saab – Gerente Setorial 

Ilka Gonçalves Daemon - Administradora

1. INTRODUÇÃO:  A ORIGEM DA HOTELARIA, NO BRASIL 

A hotelaria é uma indústria de serviços que possui suas próprias características organizacionais. Sua principal finalidade é o fornecimento de hospedagem, segurança, alimentação e demais serviços inerentes à atividade de receber.  

O Brasil é um país ainda com pouca tradição no setor  hoteleiro. Aqui, a hotelaria teve origem com as 

hospedarias pertencentes aos portugueses, na maioria das vezes localizadas na própria moradia do proprietário. O primeiro hotel, de classe internacional, foi instalado no Rio de Janeiro em 1816, sendo de propriedade do francês Louis Pharoux. A partir de então, surgiram pequenos hotéis, que incorporavam características de hotéis europeus em seus serviços e instalações. Somente após a Segunda Guerra Mundial, com as grandes transformações tecnológicas e o desenvolvimento industrial crescente, a hotelaria brasileira passou a se aperfeiçoar e criar conceitos próprios, diferenciando as diversas categorias de estabelecimentos e criando regras e normas que direcionassem suas atividades, embora alguns hotéis, inaugurados em época mais recente, como o Copacabana Palace e o Hotel Glória (em 1923 e 1922, respectiva-mente), ainda reproduzissem o padrão europeu.  

2. A ADMINISTRAÇÃO HOTELEIRA, NO BRASIL

Até recentemente, no Brasil, as administrações hoteleiras eram, em sua maior parte, familiares. O proprietário do estabelecimento era o único administrador, contando, além de sua família, apenas com auxiliares, para os serviços mais simples. Entretanto, o avanço tecnológico e a crescente internacionalização econômica acirraram a concorrência e influenciaram, de forma radical, a necessidade de mudanças na condução do negócio hoteleiro.  As especializações de mão-de-obra, nos diversos  segmentos, tornaram-se cada vez mais necessárias e obrigatórias. A expansão do parque hoteleiro, combinada com o aumento da concorrência, exi-giu que a administração hoteleira se profissionalizasse. Nos últimos anos, o processo administrativo, de uma maneira geral, tem sido influenciado pelas experiências americana e japonesa, decorrendo daí,  por exemplo, o planejamento participativo, os processos grupais para a decisão e ação, e os círculos de controle de qualidade. Esses métodos modernos de operacionalizar o trabalho refletem mudanças nos campos sócio-econômico e político, com amplas repercussões nas relações de trabalho  e nas orientações da gestão organizacional.  

Leia o artigo completo clicando aqui 

Reflexões sobre o universo da hospitalidade comercial

Reflexões sobre o universo da hospitalidade comercial

A hospitalidade pode ser colocada, dentre suas várias definições, como “virtude daquele que recebe em sua casa com vontade, agrado e acolhimento” (BENEDUCE; PRADO; THEODORO, 2005: 6). Trata-se de uma autêntica virtude que exige entrega, carinho e esmero nos detalhes. Segundo Castelli (2005: 12) o conceito de hospitalidade permeia o objeto de várias ciências, entre as quais cabe citar a filosofia, a sociologia, a política, a economia, a história, a geografia, a arquitetura, a comunicação, a antropologia. Apesar de ser um tema recente, sabe-se que as pesquisas a seu respeito estão caminhando, de forma gradual, de maneira que se possa compreender um pouco mais desse campo de estudo. Contudo, ainda há muita discussão, muita polêmica que se faz em torno do que chamamos hospitalidade.

O tema hospitalidade surge atualmente como se fosse um vulcão a entrar em erupção. O assunto tornou-se extremamente útil não só em áreas correlatas, como a hotelaria, por exemplo, mas também em outras formas de questionamento da sociedade, como o problema da exclusão social. Pode-se entender que a sociedade está querendo reagir a uma constante que poderia ser o isolamento, a falta de sociabilidade, a tendência a ficar cada vez mais só. Compreende-se que a hospitalidade passou a ser um dos caminhos de se chegar a uma resposta. Muitas vezes se falou sobre hospitalidade, porém, uma hospitalidade baseada em um conceito superficial, que poderia se referir somente ao bom hospedeiro, ou até então, a uma cidade que sabe receber bem os seus turistas. Contudo, pode-se perceber a hospitalidade como o vínculo entre os seres humanos, o elo de ligação, um pretexto para o não isolamento. Percebe-se que o turismo, baseado em trocas humanas, em trocas de experiências, possa ser considerado um grande instrumento para a inclusão social que tanto tem se falado.

Em suma, trabalhar com a hospitalidade comercial abrange sua acepção mais conhecida, através dos locais prestadores de serviços constituintes do que chamamos de Indústria da Hospitalidade, restringindo-a ao tipo de hospitalidade destinada à oferta de serviços prestados por pessoas.

A oferta comercial da hospitalidade ocorre na maioria das sociedades ocidentais num contexto em que esta não ocupa posição central no sistema de valores. Para a maioria das partes, a hospitalidade é uma questão privada relativa aos indivíduos e não há requisito dominante a ser visto como beneficente ou caritativo [...] Desse modo, os “hóspedes” podem usar as instalações sem temer qualquer outra obrigação mútua em relação ao hospedeiro, além daquela exigida pelo relacionamento mercadológico, isto é, pagar a conta. (LASHLEY, 2004: 17)

Muitos entendem que embora a hospitalidade seja algo que tenha a dádiva como prerrogativa, a hospitalidade comercial se distingue no ponto de ser uma troca, não espontânea, mas sim monetária. Reconhece-se, assim, que a hospitalidade pode ser expressa de diversas maneiras, sob diversos segmentos.

Partindo da hipótese de que o comércio moderno da hospitalidade humana efetivamente abole o sacrifício implícito na dádiva (que tem no ambiente doméstico sua expressão mais forte), ao trocar serviços por dinheiro [...] ainda assim é possível o estudo da hospitalidade em serviços do turismo receptivo comercial, analisando o sacrifício além do contrato, verbal ou escrito, de prestação de serviço. “Na hospitalidade comercial, a hospitalidade propriamente dita acontece após o contrato, sendo que esse após deve ser entendido como ‘para além do’, ou ‘tudo que se faz além do’ [...] contrato”. (CAMARGO[1], 2003,apud DIAS; GIDRA, 2004: 124)

Tem-se, assim, que a hospitalidade é um termo que tem sido levado para uma série de áreas distintas. Especificamente, no que diz respeito à hospitalidade comercial, deve-se levar em consideração tanto o espírito da hospitalidade quanto a prática da boa hospedagem como diferenciais importantes em relação ao desenvolvimento da hotelaria. O fato de um estabelecimento ser ou não hospitaleiro acaba por influenciar diretamente na satisfação do cliente. A hospitalidade pode ser considerada um instrumento útil na capacitação dos profissionais das áreas do turismo e da hotelaria. O estudo da hospitalidade ajuda na compreensão para o processo de satisfação de necessidades e desejos de hóspedes de um determinado hotel, em decorrência de uma experiência prazerosa. 

O turismo tem adquirido relevância como atividade sociocultural e econômica capaz de incentivar a comunicação e a convivência. A atividade turística é considerada como fenômeno social contemporâneo de extrema importância para o desenvolvimento econômico e social das regiões. Ressalta-se, aqui, o interesse maior pelo desenvolvimento social, uma vez que é considerado prerrogativa para a própria existência da hospitalidade. Não seria possível falar em turismo sem tratar da hotelaria. Afinal, quando pensa-se em turismo, pensa-se em viagem e, esse processo não se realizará sem o processo de hospedagem. Daí a importância do hotel, ou seja, um local criado para acolher as pessoas de fora, quer sejam visitantes, quer sejam turistas.

Uma vez que consideramos a hospitalidade um universo mais abrangente, pode-se notar que o acolhimento, mesmo ele sendo realizado por um estabelecimento comercial, constitui-se em troca, em uma relação de anfitrião e hóspede. No que se refere ao Brasil, percebe-se que não existe carência no “sentido da hospitalidade” (derivado do caráter do povo e da hospitalidade doméstica) e sim, no domínio das técnicas de gestão e operação nos estabelecimentos hoteleiros. Considera-se que o índice de profissionalização desses estabelecimentos ainda é baixo (SAAB; DAEMON, 2000). Entretanto, na percepção do turista, a qualidade dos meios de hospedagem brasileiros, é considerada muito boa pela grande maioria (85%) dos usuários (EMBRATUR, 2004: 35-37). Aparentemente, a falta de profissionalismo ou de profissionalização não é tão perceptível aos visitantes quanto a constatação da baixa capacitação técnica da mão-de-obra poderia nos levar a crer. Especula-se que o que faz a deficiência técnica da mão-de-obra se tornar menos evidente, é a habilidade dos funcionários em criar empatia e sinergia com os hóspedes através do modo em que se desvelam no atendimento de suas necessidades. Desta forma, podemos entender a “hospitalidade natural” e/ou a base cultural e comportamental resultante da hospitalidade doméstica brasileira como característica determinante do relacionamento entre visitante e visitado, principalmente, quando tratamos da questão da preocupação em estar sendo receptivo e acolhedor com o outro.

Uma das políticas da hospitalidade comercial nos tempos atuais é atrair e reter uma força de trabalho competente, que essa seja capaz de agradar ao cliente (hóspede) e que ele possa sair do estabelecimento com a sensação de ter vivido uma grande experiência. A questão da mão-de-obra na hotelaria é algo que tem chamado muita atenção, é necessário formar bons profissionais aptos a atender o cliente de maneira que ele se sinta completamente satisfeito. A hospitalidade é baseada na troca e, independentemente da esfera, seja doméstica, pública ou comercial, esta “troca” é realizada por pessoas. Assim, as pessoas passam, nessas trocas, suas tradições, seus costumes e sua cultura. Sendo assim, deve-se ter o máximo de cuidado quando se refere à questão da mão-de-obra, no sentido de formar bons profissionais que atendam às expectativas do mercado. A hotelaria fez surgir um novo tipo de profissional que fosse além de somente saber receber um cliente. Foi preciso especializar-se.

Na década de 70, as maiores empresas hoteleiras nacionais praticamente dobraram sua capacidade e também nessa época, muitas empresas internacionais aqui se instalaram, contribuindo para melhor qualificação da mão-de-obra e melhoria de qualidade nos serviços prestados. A preocupação no dias de hoje, é a realidade no atendimento e a diversificação nos serviços oferecidos aos hóspedes dos bons hotéis. Os funcionários são treinados e qualificados com bases em modernas técnicas e direcionados especificamente para o atendimento setorial, o que não ocorria em épocas passadas onde os serviços domésticos eram requisitados para o atendimento sem padrão da qualidade e sem experiência e costumes próprios. (CÂNDIDO; VIERA, 2003: 37) 

“Tanto o melhoramento da qualidade dos serviços oferecidos quanto o aumento da produtividade dependem de uma melhor qualificação do pessoal que trabalha nas empresas de turismo, por meio da formação e capacitação de recursos humanos” (SPINELLI, 2002: 106-107). A qualificação profissional daqueles que realizam atividades relacionadas ao turismo deve ser abordada com a responsabilidade que o crescimento do setor exige. Um nível de qualificação adequado constitui condição indispensável para o melhoramento da qualidade da oferta, aspecto esse que cresce em importância na medida em que aumenta a concorrência pela captação de um número maior de turistas entre os locais receptores. Sendo assim, pode-se notar que cada localidade é responsável por investimentos para se fazer competitiva e se colocar à altura do mercado.

Através de pesquisas e levantamentos, percebe-se que uma das possíveis possibilidades para o sucesso de empresas prestadoras de serviços está no que consideramos mão-de-obra. É preciso buscar treiná-los de maneira que participem de todo processo, que não adquiram somente conhecimento técnico, ou seja, uma única maneira de realizar uma boa operação.

A hospitalidade pode ser considerada como imprescindível na formação profissional de indivíduos que optam por trabalhar em áreas como turismo, hotelaria, restauração. A hospitalidade, dentro de seu imenso universo, pode ser muito mais importante do que um simples treinamento. Vivenciar momentos de hospitalidade pode ser um caminho para se entender um pouco da necessidade de se criar e manter vínculos com outros seres humanos.

Conclui-se, então, que o desafio de se prestar mais atenção às questões associadas à hospitalidade está permeando o mundo atual. É preciso estar atento às questões aliadas à mão-de-obra, uma vez que receber não é atributo de setores como o turismo ou a hotelaria. Ser espontâneo, ser humano e saber criar laços que não sejam somente superficiais deve ser importante para as áreas associadas à esse tipo de atividade. Procurar alcançar a essência da hospitalidade é indispensável para entendermos as relações que se estabelecem entre seres humanos, tanto no ambiente familiar, quanto no ambiente de trabalho. Reconhecer essas virtudes e saber aproveitá-las em função de um bem comum é fator preponderante para o alcance de bons resultados. A hospitalidade pode ser um dos caminhos de se chegar a um possível resultado.

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Bibliografia

BENEDUCE, Carla; PRADO, Juliana; THEODORO, Joyce. Formação integral para a área da hospitalidade: um modelo desenvolvido pelo terceiro setor e com resultados já aprovados pelo mercado hoteleiro e da restauração. In: SEMINÁRIO INTERNACIONAL DE TURISMO, 7, 2005, Curitiba. Anais... Curitiba, UNICENP, 2005. (1 CdRom)

CÂNDIDO, Índio; VIERA, Elenara. Gestão de hotéis: técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: Educs, 2003.

CASTELLI, Geraldo. Hospitalidade na perspectiva da gastronomia e da hotelaria. São Paulo: Saraiva, 2005.

DENCKER, Ada Maneti; BUENO, Marielys Siqueira. Hospitalidade: cenários e oportunidades. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003.

DIAS, Célia Maria de Morais; GIDRA, Gilberto. Hospitalidade: da simplicidade à complexidade. In DENCKER, Ada de Freitas Maneti (Org.). Planejamento e gestão em turismo e hospitalidade. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004, p. 124.

EMBRATUR. Estudo da Demanda Turística Internacional 2003. Brasil Anuário Estatístico. Acessado em: 30/03/06, 2004.

LASHLEY, Conrad; MORRISON, Alison. Em Busca da Hospitalidade: perspectivas para um mundo globalizado. Barueri: Manole, 2004.

SAAB, Willian; DAEMON, Ilka. Qualidade na Hotelaria: o papel dos Recursos Humanos. BNDES, Área de Operações Industriais 2 (AO2), Gerência Setorial de Turismo, Disponível em:http://www.bndes.gov.br/conhecimento/setorial/get4is23.pdf . Acessado em: 30/03/06, 2000.

SPINELLI, Sara. A importância da formação profissional em turismo. In: SHIGUNOV NETO, Alexandre; MACIEL, Lizete (Orgs.). Currículo e formação profissional nos cursos de turismo. Campinas: Papirus, 2002, p. 105-126.

Extraído do http://www.espacoacademico.com.br/062/62silva_juliana.htm

"Serviço faz a diferença", destaca Claudia Marino no Fórum HN

"Serviço faz a diferença", destaca Claudia Marino no Fórum HN

Claudia Marino realizou a primeira palestra no
Fórum Nacional de Gestão Hoteleira
(fotos: Fernando Freitas)

Mesmo o hotel mais luxuoso, no lugar mais inpirador, só causará uma boa experiência ao hóspede se oferecer serviços acima das expectativas. Um room service que demora ou um vestido estragado na lavanderia, e adeus à satisfação do cliente. Por sso, treinar e motivar a equipe se torna primordial e um desafio para os gestores. Essa busca diária pela excelência em servir foi o tema de Claudia Marino, gerente de Hospedagem do Hotel Fasano Rio de Janeiro, em sua palestra durante o 1º Fórum Nacional de Gestão Hoteleira, que acontece até amanhã (16), no Deville Rayon, em Curitiba.

Como um dos hotéis mais sofisticados do País, o Fasano Rio segue a política do grupo, que tem unidades em São Paulo e em Punta del Este, de oferecer uma experiência personalizada ao hóspede. Ao lado do mote do fundador, Rogério Fasano, "fazer as coisas de maneira simples, extremamente bem feitas", vem a definição de excelência em servir de Claudia: "fazer a coisa certa de maneira surpreendente com uma equipe motivada e treinada". As frases resumem o dia a dia da gerente de hospedagem, que encontra dificuldades com a escassez de mão de obra e a inconstância dos jovens colaboradores que integram a chamada geração Y.

Ainda assim, o Fasano consegue manter seus diferenciais de serviços personalizados. Entre os que chamaram a atenção do público do Fórum HN estão os doces oferecidos como amenities, feitos na própria confeitaria e diferentes a cada dia da hospedagem; o serviço Bambini para crianças, com fraldas para praia, travesseiro como nome da criança e chocolates; o atendimento Pet, para os animais de hóspedes, incluindo cesta de amenities com ração, biscoitos e água mineral, cama especial e uma cartinha dirigida ao "totó" pelo nome, dando boas vindas e colocando a equipe à disposição para levá-lo para passear no calçadão da praia. "Nossos hóspedes têm um grau de exigência e expectativa extremamente alto. Por isso, precisamos contratar as pessoas certas para os lugares certos. Devem ser pessoas que amem servir", destacou Claudia, ressaltando que para isso é preciso cuidados no recrutamento e também trabalho continuo de motivação e treinamento.

"Fazer as coisas de maneira surpreendente,
com uma equipe motivada e treinada"

 

O desafio de reter talentos é uma constante. Para isso, Claudia conta que é uma vantagem ser parte de um grupo. Com isso, consegue proporcionar aos funcionários treinamentos em várias cidades. "Temos um plano de carreira bem estruturado e o funcionário sabe qual caminho irá percorrer na empresa", destaca. Além disso, a política da empresa é de manter o salário nunca abaixo da média de mercado e oferecer qualidade de vida, como refeições condizentes, plano de saúde de qualidade e sala de descanso bem equipada. Tanto cuidado vez trazendo destaque ao grupo Fasano. O hotel de São Paulo foi eleito em 2010 o 14 melhor do mundo pela revista especializada Condé Nast Traveller.
(Simone Meirelles)

Serviço
http://forumgestaohoteleira.com

Fonte:

http://www.hoteliernews.com.br/HotelierNews/Hn.Site.4/NoticiasConteudo.aspx?Noticia=64781&Midia=1

O que você vende em seu hotel? Atendimento? Hospedagem? Bem estar? Lazer?

 

 

 Vera Andrade

 

Em vinte anos de conceituação e implantação em serviços, o que mais me surpreende é quando fazemos essa pergunta aos líderes: O que você vende? Em hotelaria não tem sido diferente. Há alguns discursos mais ensaiados, mais modernos, voltados para as pessoas, porém, na prática, ao analisarmos como são feitas as reservas e as propostas vemos um grave erro: a venda de características!

O que difere a ação de você vender e não o cliente comprar é o poder de vislumbrar, perceber o real desejo do seu interlocutor. Quando ele compra, direciona a conversa; compra características do seu empreendimento, sem dizer para você o que realmente deseja, então você tem pouca chance de participar da decisão dele, e isso para quem tem uma meta de reversão de contatos em reservas é péssimo. Vamos então identificar como funciona na mente de qualquer pessoa, e para qualquer produto, o desejo, o interesse e a realização dos negócios. Todo o contato, toda a conversa gira em torno de três classificações: características, benefícios e diferenciais.

1) Características: geralmente são quantitativas, físicas e tangíveis, como, por exemplo, metragem dos apartamentos, oferta de apartamentos, detalhes dos apartamentos (TV, hidromassagem, ar condicionado, instalações do hotel - piscina, sauna, etc.);

2) Benefícios: esses são qualitativos, subjetivos e intangíveis; se faz necessário conhecer o interlocutor e principalmente o seu desejo.

3) Diferenciais: são mistos de qualitativo e quantitativos, mas o importante é que realmente seja algo que se diferencia da concorrência.

Observando a forma de comunicação entre hotel e hóspedes nota-se uma falha que dificulta a possibilidade de fechamento de negócios: a conversa toda gira em torno de características e os desejos a serem atendidos estão na seara dos benefícios ou diferenciais. O ideal é treinar para que em cada abordagem você transforme uma característica em benefício para aquele hóspede, pois é exatamente assim que ele faz, sozinho, quando falamos
somente das características até decidir pela compra.

Quando você falar sobre os tipos de apartamentos, transforme isso em benefício mostrando a ele o que terá ao hospedar-se em um luxo ao invés de standard. O que essa escolha representará em conforto adicional para ele e sua família. Nessa conversa você saberá mais sobre seu hóspede e ele se sentirá mais bem atendido, mais próximo e com maior tendência à concretização do negócio.

Um exemplo para elucidar fora do segmento hoteleiro: a compra de um carro. Quando se fala do motor, 1.6, 2.0, etc, na mente do comprador não aparece o motor em si, e sim velocidade, agilidade, segurança em ter autonomia em ultrapassagens. Em hotelaria funciona da mesma forma, você enumera itens e ele os transforma em sensações, em benefícios, antes de tomar a decisão.

Quanto aos diferenciais, seja verdadeiro, nunca fale que é o único a ter algum item se a concorrência também o tiver. Isso decepciona o hóspede, além disto, ele está comprando uma vivência e não uma estada, logo esse diferencial fará parte das conversas dele com os amigos e a família ao contar sobre seu passeio. Veja a importância dos diferencias em uma venda. Vale ressaltar que o atendimento, a gastronomia, a qualidade da recreação, a tecnologia disponível no local, são itens fáceis de serem transformados em benefícios pelo próprio bem estar que causam ao hóspede. Para ter isso a seu favor, pegue depoimentos desses hóspedes, tenha um canal aberto de comunicação com eles, onde possam relatar suas vivências e deixar seus relatos, sugestões, críticas, enfim tudo que possa se transformar em uma nova venda e na fidelização de seus clientes.

E lembre-se: serviço é oferecer benefícios e diferenciais que fazem as pessoas felizes! Bons negócios!


Vera Andrade é diretora executiva da Anagrama Hospitalidade, administradora de empresas, pós-graduada em Finanças, especialista em Marketing no Brasil e na Itália, e atua em grandes empresas há mais de 20 anos.

Fonte:

http://www.revistahotelnews.com.br/2009/opiniao.php?get_op=22

Grupo Equipotel visita Recife e dá início à organização do evento em PE

Kátia Castro, Vital Brazil e Sandra Luck, diretora da Luck Viagens/Fernanda Acioly

 

Grupo Equipotel visita Recife e dá início à organização do evento em PE
Equipotel Nordeste acontece em maio e espera público superior a seis mil pessoas

A diretora superintendente do Grupo Equipotel, Kátia Castro, cumpriu esta semana uma agenda na capital pernambucana ao lado do diretor comercial, Marcelo Vital Brazil. A empresária paulista, líder da bandeira que há 49 anos promove uma das maiores feiras de hotelaria e gastronomia do mundo, anunciou em Recife que a Equipotel Nordeste está praticamente fechada, com 96% dos espaços comercializados. Ela revelou ainda que, pelo menos até 2015, o evento será sediado em Pernambuco. "A proximidade para com os outros estados e o cenário econômico promissor foram as razões pelas quais optamos pelo estado", explica Kátia.

Com investimentos da ordem de R$ 5 milhões, a versão nordestina do evento celebra apoios expressivos e participações de empresas modelo no setor. “Além da parceria com os órgãos estaduais, como secretarias e turismo e entidades ligadas ao trade, iremos contar com o apoio receptivo da Luck Viagens, uma das mais fortes agências da região. Eles nos darão todo o suporte na área, visto que iremos reunir profissionais de todos os estados, inclusive do exterior”, afirma a diretora confirmando a participação de empresas de mais de 60 segmentos da economia nacional. Teka (cama, mesa e banho), Engefood (alimentos), Nagem (informática), Thonart (móveis) e Macom (cozinhas industriais) são alguns dos expositores confirmados.

Segundo o diretor comercial da feira, Marcelo Vital Brazil, mais de 90 companhias dos mais variados segmentos e de todos os cantos do Brasil já fecharam contrato com a Equipotel Nordeste. “As regiões Sudeste e Nordeste representam juntas 77% dos expositores (54% Sudeste e 23% do Nordeste), enquanto o Sul do Brasil fica com 21% e o Norte, apenas 2%. “Esse pequeno índice se dá em função das características e composição do parque industrial nortista”, explica Brazil.

Prevista para acontecer entre 25 e 27 de maio no Centro de Convenções de Pernambuco, na região metropolitana do Recife, a Equipotel Nordeste reunirá mais de 150 empresários do ramo de foodservice de todo Brasil. O formato nordestino surge com a promessa de impulsionar o desenvolvimento econômico da região, sobretudo em tempos que antecedem a Copa do Mundo. A ideia é levar à região o que há de mais novo no setor de hospitalidade e capacitar os profissionais com estratégias de mercado atualizadas e focadas, por exemplo, na Copa do Mundo. A expectativa é de que a Equipotel Nordeste atraia público superior a seis mil pessoas.

“Ficamos felizes em atingir os empresários do Norte/Nordeste. Este projeto já existe há bastante tempo. A decisão de agendar a sua realização para este momento tem a ver com a consolidação de Pernambuco enquanto polo de novos e grandes investimentos”, comemora. Para a diretora, a Copa do Mundo exigirá bastante profissionalismo por parte do trade nordestino e por isso, a Equipotel Nordeste oferecerá uma série de workshops e conferências.

O presidente do Recife Convention & Visitors Bureau, José Otávio de Meira Lins, diz que o acontecimento já é visto como uma vitória. “ Certamente, após a Equipotel Nordeste estaremos preparados para marcar um gol placa no que consiste ao atendimento e aos serviços de hospitalidade para o turista. O evento oferecerá diversos tipos de capacitação e os debates favorecerão a nossa estratégia de ação durante o mundial de 2014”, diz.

CONSCIENTIZAÇÃO E QUALIFICAÇÃO

A programação técnica acontecerá paralelamente à feira, dividida entre o Equipotel Conference, espaço voltado para o aprendizado e a discussão de tendências na hotelaria e gastronomia; e o Equipotel Food&Drinks composto pela Arena Gastronômica, onde haverá aula-show com grandes chefs e bartenders nacionais e internacionais.

O temário do Equipotel Conference está sendo desenvolvido em parceria pelos grupos Equipotel e Kronberg, uma das mais tradicionais empresas do País na área de gestão mercadológica e de recursos humanos. A união de forças buscará a qualificação de profissionais e gestores ligados aos mais variados setores de atuação da Equipotel. Nas discussões, conteúdos inovadores e diferenciados, remetendo às mais novas necessidades do mercado nas áreas de competência, vendas, atendimento e liderança.

Já está no ar um hotsite com informações mais completas sobre a feira e os eventos simultâneos, formulário para reserva de estandes e, a partir de março, espaço para cadastro de visitantes. Acesse: http://www.equipotelnordeste.com.br.

A Equipotel Nordeste conta com o apoio do Recife Convention & Visitors Bureau, ABIH-PE, ABAV-PE, Secretaria de Turismo do Estado de Pernambuco, da Secretaria Municipal de Turismo do Recife e de demais órgãos oficiais e entidades de classe de todo Nordeste e Norte do Brasil. Além da edição 2011 da Equipotel Nordeste já foram fechadas também as datas para os quatro anos seguintes: de 23 a 25 de maio de 2012, de 22 a 24 de maio de 2013, de 21 a 23 de maio de 2014 e de 20 a 22 de maio de 2015.

Fonte:

http://www.revistahotelnews.com.br/2009/noticia.php?req_url=006&id_noticia=758

Hotelaria da região serrana do RJ contabiliza prejuízo de US$ 30 milhões

Hotelaria da região serrana do RJ contabiliza prejuízo de US$ 30 milhões

Área mais abalada pelas chuvas reúne 271 meios de hospedagem e oferta de quatro mil leitos
ABIH-RJ, Turisrio, região serrana do Rio, Petrópolis, Teresópolis, Nova Friburgo A queda no fluxo turístico para a região serrana do Rio de Janeiro ocasionada pelo excesso de chuvas e deslizamentos de terra que vitimaram mais de 600 pessoas já contabiliza para a hotelaria local um prejuízo de US$ 30 milhões no faturamento. A estimativa é da Secretaria de Turismo do Estado (Turisrio) e da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis do Rio de Janeiro (ABIH-RJ).

Os municípios mais afetados, Petrópolis, Nova Friburgo e Teresópolis, totalizam 271 meios de hospedagem e oferta aproximada de quatro mil leitos. A Serra Verde Imperial é considerada pelo governo do Estado e pelo Ministério do Turismo como uma das seis regiões prioritárias e tem o município de Petrópolis como Destino Indutor de Desenvolvimento Turístico.

Fonte:

http://www.revistahotelnews.com.br/2009/noticia.php?req_url=006&id_noticia=753

Regulamentação e Expansão do Timeshare no Brasil

Regulamentação e Expansão do Timeshare no Brasil

Alessandro Gueiros
(foto: arquivo pessoal)

Tenho plena consciência que existem muitas pessoas e donos de hotéis que são reticentes quando o assunto é Timeshare ou Tempo Compartilhado, o que posso afirmar é que, na atualidade Timeshare é o segmento de turismo que mais cresce no mundo, principalmente no Brasil.

Todos nós sabemos que uma opinião ou um conceito sobre determinado produto só pode ser mudado quando existem motivos óbvios para isso, deixando claro que toda mudança pode causar, tanto um efeito negativo quanto positivo.

Por isso quero que todos reavaliem sobre o assunto abaixo abordado.

No Brasil, na década de 80, devido ao fato de empreendedores do ramo hoteleiro quererem comercializar Timeshare sem nenhuma estrutura operacional, quando digo estrutura operacional, não me refiro ao padrão do hotel e sim a não existência de suporte no atendimento ao cliente no pós-venda, e também a falta de preparo e profissionalismo dos vendedores.

E justamente devido a essa falta de estrutura e preparo, muitos clientes ficaram insatisfeitos, fazendo com que o Timeshare na década de 90 virasse alvo de inúmeros processos.

Até que em 1997, a Embratur, através da deliberação normativa nº 378 publicado no Diário Oficial de 12/08/1997, regulamentou o Timeshare (Tempo Compartilhado) no Brasil, reconhecendo como meio legal de hospedagem e turismo, estabelecendo assim, direitos e obrigações aos agentes, empreendedor, comercializador e consumidor.

Enfim no final dos anos 90 após a regulamentação da Embratur, grandes hotéis e redes hoteleiras do País já com outra visão, ingressaram no Timeshare tendo de exemplo redes como Marriott, Hilton, Sheraton, Pestana, Disney, Meliá, Westgate, que já trilhavam uma história de sucesso no Timeshare há vários anos.
Com algumas mudanças necessárias e óbvias principalmente no atendimento pós-venda, o Timeshare começou aos poucos transmitir a segurança que os clientes (proprietários de férias), estavam necessitando.

Já no final da década de 2000 os números eram bem diferentes das décadas anteriores, em 2009, o número de brasileiros que viajam por programas de tempo compartilhado ultrapassou a marca de 50 mil. Desde 2006, os programas de Tempo Compartilhado tiveram um crescimento de 206%.

Já que estamos falando de números, a venda de diárias por meio do sistema de Tempo Compartilhado movimentou R$ 300 milhões no Brasil em 2009. Um crescimento de 61% em relação a 2008.
Atualmente a maior parte das grandes redes hoteleiras internacionais possuem um sistema de Tempo Compartilhado, e são afiliados a uma rede de intercâmbios, que formam a indústria mundial com aproximadamente 7.000 resorts, 8.447 milhões de famílias proprietárias e US$ 13 bilhões em vendas anuais.

E para o próximo mês, fevereiro 2011 sairá uma nova portaria, dessa vez com o Ministério do Turismo regulamentando o Timeshare no Brasil.


*Alessandro Gueiros é diretor operacional da TimeShare Brasil Consultoria.

Contato
64 3453-6011
alessandrogueiros@timesharebrasil.com.br

 

Fonte:

 

http://www.hoteliernews.com.br/HotelierNews/Hn.Site.4/NoticiasConteudo.aspx?Noticia=63471&Midia=1 

Estudo da Amadeus aponta venda cruzada como oportunidade

 

Estudo da Amadeus aponta venda cruzada como oportunidade


Um estudo conjunto da Amadeus e da Forrester Consulting entitulado A venda cruzada: o caminho até o lucro, mostrou que as vendas de serviços complementares no turismo aumentarão 30% durante os próximos cinco anos.

Esta é uma oportunidade inexplorada para os intermediários, como as agências de viagens, cujos rendimentos em geral deverão crescer por conta de seus serviços regulares.

Marcos Isaac, diretor da Amadeus, explica que para cada bilhão de dólares em vendas, cerca de US$ 25 milhões serão por serviços complementares à passagem aérea, como aluguel de carro e hospedagem.

"A chave para o aumento da capacidade de um agente para aumentar as vendas auxiliares será o uso de ferramentas e tecnologias que cheguem ao cliente fora do ponto de compra do produto original", diz o executivo. "A venda por meio do celular antes, durante e depois de uma viagem se tornará uma estratégia cada vez mais importante", finaliza.

O estudo na íntegra está disponível no link http://www.amadeus.com/amadeus/cross-sell-for-profit.html?PRESS=115
(Redação)



Serviço

www.amadeus.com

Fonte:


http://www.hoteliernews.com.br/HotelierNews/Hn.Site.4/NoticiasConteudo.aspx?Noticia=63436&Midia=1

Recife CVB (PE) estima captar mais de 80 eventos em 2011

Recife CVB (PE) estima captar mais de 80 eventos em 2011

Praia da Boa Viagem, em Recife
(foto: pe.gov.br / Natanael Guedes)

De acordo com a Associação Brasileira da Indústria de Hotéis de Pernambuco (ABIH-PE), a ocupação hoteleira em Pernambuco alcançou picos de 95% entre os meses de agosto e novembro de 2010 devido à realização de feiras e congressos no Estado. Para manter o índice, o Recife Convention & Visitors Bureau lançou nesta semana o Calendário de Ações 2011, tendo a captação de eventos como a sua principal atividade.

José Otávio de Meira Lins, presidente do Recife CVB, afirma que pretende captar, apoiar e promover 82 novos eventos. A
expectativa, calculando-se com um número base de 1.500 participantes por evento, um gasto médio diário de R$ 359,50 e um tempo de permanência na cidade em torno de cinco dias, é que a vinda de novos visitantes injete na economia local um valor acima de R$ 221 milhões, gerando também mais de 635 mil diárias na rede hoteleira da região.


No Calendário de Ações 2011, o projeto ?Seja Um Anfitrião?, realizado em parceria com a Secretaria de Turismo do Recife e a Empetur, voltará este ano de cara nova, dividido em duas
etapas. No primeiro momento, serão visitadas as entidades médicas e de classe, universidades e representantes do mercado corporativo local.

A segunda fase será marcada por um encontro, em que o Recife CVB premiará os participantes que atuaram na captação dos maiores eventos nas categorias de pequeno, médio e grande porte. "Acreditamos que esta quarta edição repetirá o sucesso das anteriores, trazendo para o Recife eventos que movimentem a economia do Estado e garantam boa ocupação hoteleira", diz o secretário de Turismo de Pernambuco, Alberto Feitosa.


Em paralelo às ações em captação de eventos, o Recife CVB também planeja também a realização de 40 famtours (visitas de familiarização) contemplando as mais importantes entidades
promotoras de eventos nacionais para que elas conheçam as potencialidades turísticas pernambucanas e infraestrutura local para eventos.
(Redação)


Serviço
www.recifecvb.com.br

Centro de apoio a cursos de hotelaria de todo o mundo é lançado

Centro de apoio a cursos de hotelaria de todo o mundo é lançado

A STR e a STR Global, juntamente com o International Council on Hotel, Restaurant & Institutional Education (ICHRIE), anunciaram a formação do Share Center (Supporting Hotel-related Academic Research and Education) com a missão de fornecer dados para a pesquisa acadêmica e materiais de treinamento abrangentes e relevantes para as salas de aula.

"O Share é um amadurecimento e formalização do compromisso da STR com a comunidade acadêmica", afirma Steve Hood, vice-presidente sênior de Pesquisa da STR e diretor do Centro. "Ele fornecerá grande apoio a todas as escolas de hotelaria e turismo no mundo. Estamos muito animados para trabalhar com educadores e chegar à próxima geração de líderes no setor de hospitalidade", completa.

(Redação)

Serviço

http://www.str.com/

Fonte:

http://www.hoteliernews.com.br/HotelierNews/Hn.Site.4/NoticiasConteudo.aspx?Noticia=63254&Midia=1