domingo, 25 de março de 2012

A importância do Guest Service


1. Qual a finalidade do Guest Service?

Prestar o melhor serviço e atendimento ao cliente. O Guest Service (GS) prioriza o hóspede, monitorando de forma rápida e personalizada as suas informações e solicitações, agilizando as soluções dos problemas. O Guest Service abrange: recepção, manutenção, governança e room service.

2. Como funciona?
O número de integrantes da equipe dependerá do tamanho do hotel. É necessário que ao menos um integrante do GS esteja presente em cada turno. Vale ressaltar que esses profissionais devem falar pelo menos dois idiomas.

2.1 Geral
Um membro do GS será responsável por atender os telefonemas dos hóspedes que solicitam algum serviço (comida e bebidas, arrumação de camas, empréstimo de equipamentos etc.) e/ou queiram fazer alguma reclamação e/ou sugestão. Em caso de solicitação de serviço, o membro do GS deverá monitorar a execução do mesmo. Ao constatar algum problema, o coordenador da área cujo serviço foi solicitado deve ser acionado no prazo máximo de 05 minutos. Após a execução da solicitação, o membro do GS deverá entrar em contato com o hóspede com o objetivo de obter o seu feedback. Quando houver reclamação ou sugestão, o membro do GS deverá preencher o formulário “Foco no Cliente”, descrevendo, objetivamente, as ocorrências, encaminhando-o ao departamento de gestão de qualidade e monitorar a solução do mesmo.

2.2 Room Service
Ao receber uma solicitação, o GS informará em quanto tempo o pedido será atendido. Por exemplo: caso um prato demore 20 minutos para ser preparado, 10 minutos antes do prazo previsto, o GS deverá entrar em contato com a cozinha para verificar o andamento da produção. Caso constate a possibilidade de atraso, o hóspede deverá ser informado. Após a entrega da solicitação, num prazo de aproximadamente 30 minutos, o GS deverá fazer um call back junto ao hóspede, coletando informações acerca do atendimento do garçom, a qualidade do produto servido e pedindo autorização para recolher o material.

2.3 Manutenção
O serviço de manutenção deve ser atendido em 10 minutos. O GS recebe a solicitação e encaminha para a coordenação e manutenção. O GS deverá monitorar a execução da solicitação, , realizando um call back junto ao hóspede e coletar informações acerca da satisfação do mesmo.

2.4 Governança
Os serviços de arrumação de cama, lavanderia, limpeza de áreas sociais devem ser atendidos em 05 minutos. O GS recebe a solicitação e encaminha para a coordenação de governança. O GS deverá monitorar a execução da solicitação, realizando um call back junto ao hóspede e coletar informações acerca da satisfação do mesmo.

Check list para a rotina em A&B

Disponibilizo duas planilhas muito importantes para a realização das rotinas em A&B. Vale a pena conferir! Não esqueça de enviar suas sugestões!

Treinamento de Cozinheiros - Check List

Disponibilizo um check list bastante útil para treinamento de cozinheiros. Não deixem de enviar suas sugestões para que tal material possa ser aperfeiçoado!

sábado, 17 de março de 2012

Chefe de cozinha - criatividade e gestão

 
Chefe de cozinha - criatividade e gestão

Notícia publicada terça-feira, 13 de abril de 2010 - 13h56

Por Márcio Moraes

Cada vez mais o chefe de cozinha deve ter a mão talentosa para bancada, forno e fogão, contudo, ela deve estar unida ao planejamento financeiro. O bom chefe é aquele que elabora receitas originais, com a responsabilidade de encantar clientes e ainda entende de questões pertinentes ao processo de confecção dos pratos. Isso porque ao cozinhar, o chefe deve levar em consideração: quais os custos envolvidos no prato e o tipo de público que deseja atingir.



A gastronomia não se limita mais à criatividade dos chefes e elogios dos clientes. O cardápio, atualmente, é analisado por ser atrativo e saboroso e pelos resultados financeiros. A criatividade ficou como requisito básico para qualquer vaga de chefe de cozinha. Os empregadores pedem perfis com as seguintes características: bom relacionamento interpessoal, gestão de pessoas, análise de custos, elaboração de orçamentos, sistemas de controles administrativos e financeiros e engenharia de cardápios.



O mercado entende que o chefe de cozinha, pela característica da função, tem na criatividade um componente padrão e os demais itens são os diferenciais. É de se supor que no futuro outros itens mais complexos serão acrescentados. A inclusão de metodologias como revenue management na área de alimentos, por exemplo, é tema de debate em seminários e cursos de gastronomia. - Desenvolvimento do setor de Alimentos e Bebidas: da cultura do 'mal necessário' ao posto de setor com potencialidade na captação de receita. Há casos onde o setor contribui com mais de 40% sobre a receita total;
- Avanço tecnológico: com equipamentos modernos sobrou mais tempo para o chefe dedicar-se a pesquisa na elaboração de pratos, análise de custos e na gestão da produtividade;
- Substituição a figura do gerente de alimentos e bebidas: chefes de cozinha com habilidade de gestor. É percebível também a escassez de gerentes com conhecimento em cozinha. A maioria dos atuais gerentes de alimentos e bebidas é oriunda da área de atendimento, dificulta a comunicação com a linha de produção e ficam dependentes do chefe de cozinha;
- Redes hoteleiras com apoio corporativo: a presença de gerentes corporativos absorve a necessidade de gerentes departamentais nas unidades. O chefe assume o papel de gestor da cozinha;
- Cursos superiores em gastronomia: a qualificação nos cursos superiores está contribuindo com perfis também administrativos e com acesso a metodologias gerenciais.

É notório que a área acadêmica contribui com a formação de profissionais qualificados. Entretanto, para alcançar o posto de chefe de cozinha falta vivência: a realidade da cozinha.



Um outro fato preocupante é o perfil da maioria dos egressos dos cursos de gastronomia que são muito mais atraídos pelo aspecto prático dos cursos. Visite uma escola e pergunte aos alunos se preferem ficar seis horas em aula prática de cozinha ou duas em aula de gestão de custos. É óbvio que a primeira receberá votos da maioria. Por mais que o atrativo seja a criação e elaboração de pratos é importante a academia despertar no aluno o interesse pela competência em administração de processos, análise de custo, gestão de produtividade, sistemas de controle e principalmente no relacionamento interpessoal.

As empresas cientes das dificuldades e sem tempo para esperar os resultados dos cursos superiores assumem o papel de qualificadora e desenvolvem com recursos próprios tradicionais chefes de cozinha em gestores. Tarefa que requer altos investimentos e riscos, se não houver uma competente análise de perfil poderá a empresa não ter o seu gestor e perder o chefe de cozinha.

O novo ciclo no desenvolvimento de chefes de cozinha coloca em evidência o profissional que conquista e envolve a equipe com respeito, utilizando como principal referencial o seu próprio comportamento. A vantagem competitiva do profissional de gastronomia está em se manter atualizado com as novas metodologias e utilizar a criatividade também para inovar os sistemas de gestão.



* Márcio Moraes é Gerente de Planejamento de Carreira da Quem Indica Consultoria.

Chefe de Cozinha

CHEF DE COZINHA

10% talento e 90% trabalho

Chef de Cozinha é o profissional responsável pelo manejo da brigada de cozinha de um restaurante. Cabe a ele organizar e distribuir as funções dentro dela, coordenando e determinando as tarefas de todos os integrantes de sua equipe, fazendo a supervisão dos produtos, elaborando o menu, zelando pela qualidade dos pratos e orquestrando um serviço harmonizado com o salão.

A formação profissional acadêmica dá disciplina, continuidade e metodologia ao trabalho desenvolvido na cozinha, mas existe outra variedade de Chefs, os autodidatas, formados pela prática, pela experiência do trabalho em diferentes casas.
Um Chef de Cozinha deve ser criativo para poder desenvolver receitas originais ou dar leituras originais a pratos já consagrados. Também deve saber liderar e formar equipes e ser um bom organizador. Além disso, é fundamental que saiba transmitir seus conhecimentos, formar novos profissionais, ser mestre, ter discípulos. É na mistura dessas características que cada um mostra o seu talento e a sua personalidade.
Artistas apaixonados e orgulhosos de seu ofício, empregam seu talento para dignificar a gastronomia e transformar comida em arte. Cada um com seu espaço, seu mercado, sua personalidade, seu carisma. Cada um fazendo a sua parte, participando, com seu trabalho, de um processo muito importante de construção de uma cultura gastronômica no Brasil. Cada um contribuindo com seus conhecimentos técnicos, para o aumento do grau de profissionalismo desse mercado e abrindo espaço para que outros ingressem nesse mundo rico e fascinante da cozinha.
Cozinhar é uma das mais antigas atividades humanas, surgida por volta da sete mil anos atrás, quando o homem adquiriu meios seguros de obter e dominar o fogo. Já o ofício de cozinheiro, não se sabe exatamente quando surgiu, mas relatos de suntuosos banquetes na corte da Mesopotâmia por volta de 3000 a.C., por exemplo, confirmam que essa é uma profissão antiqüíssima e, também, mostram que a comida sempre foi um importante elemento nas relações sociais e de poder. Justamente por isso, os cozinheiros, que através de sua arte, contribuíam para o aumento do prestígio e do poder daqueles a quem serviam, acabavam por conquistar, eles próprios, prestígio e regalias que os distinguiam entre os seus pares.

Assim, portanto, não é de hoje que ser chef de cozinha é algo glamoroso e muito desejado. Mas, a História, e as estórias, tendem a privilegiar o lado mais reluzente das trajetórias, relegando a um segundo plano as pedras do caminho. É verdade que a profissão de cozinheiro pode trazer prestígio e fortuna, temos muitos exemplos disso tanto no passado quanto no presente. Mas, como acontece nos esportes, para cada Ronaldo Fenômeno, existem milhares de jogadores de futebol absolutamente anônimos, muitos deles mal conseguindo sobreviver da profissão. O que os move é a paixão pela bola, o gostar de jogar futebol.
Na cozinha não é diferente, muito pelo contrário. Ao escolher a profissão de cozinheiro é preciso ter em mente que se trata de uma carreira que, como no exército, possui graus hierárquicos a serem conquistados e que, para se atingir o topo dessa hierarquia, é preciso muito esforço, dedicação, aprendizagem, treino e, sobretudo, gostar do que se faz - e gostar muito. Mesmo, assim, isso não basta.
É preciso, ainda, possuir características como criatividade, espírito de liderança, organização, capacidade de ensinar, ousadia e muita personalidade para se chegar lá. Nem todo soldado se torna general. Nem todo cozinheiro chega a chef de cozinha. Não há curso que substitua a prática "de campo" nem pro soldado nem pro cozinheiro. Mas, como no exército, cada elemento tem seu papel e sua importância dentro do grupo e sem o trabalho de todos não há resultado possível. Hoje, no Brasil, a gastronomia vive um momento efervescente. Ao longo das últimas duas décadas, o cenário gastronômico nacional se transformou completamente.

A mudança mais sensível, e que serviu de mola propulsora para todas as outras, foi, justamente, a profissionalização do setor. Começou, timidamente, com a chegada de chefs estrangeiros no começo dos anos 80, fortaleceu-se com a abertura das importações no começo dos anos 90 e consolidou-se com a fundação da Associação Brasileira da Alta Gastronomia - ABAGA, em 1995, cujo empenho, desde o início, embasou-se em dois pilares complementares, a formação e a valorização do profissional da cozinha (saiba mais sobre a atuação da ABAGA, (clique aqui).
E foi justamente, por iniciativa da ABAGA e de outras entidades do setor que, desde 1999, por projeto do Vereador Carneiro (Prona), aprovado pela Câmara Municipal, 13 de maio é a data oficial comemorativa do Dia do Chef de Cozinha na cidade de São Paulo. Uma justa homenagem da sociedade paulistana a essa categoria profissional que ajudou a que nos tornássemos uma das Capitais Mundiais da Gastronomia.

E, sobretudo, cada um, com suas maravilhosas delícias, nos proporcionando momentos inesquecíveis e fazendo do bem comer um dos maiores prazeres da vida.

Fonte: http://sarandi.redescalabriniana.org/geral/Datas-Comemorativas-10-de-Maio