"Serviço faz a diferença", destaca Claudia Marino no Fórum HN

"Serviço faz a diferença", destaca Claudia Marino no Fórum HN

Claudia Marino realizou a primeira palestra no
Fórum Nacional de Gestão Hoteleira
(fotos: Fernando Freitas)

Mesmo o hotel mais luxuoso, no lugar mais inpirador, só causará uma boa experiência ao hóspede se oferecer serviços acima das expectativas. Um room service que demora ou um vestido estragado na lavanderia, e adeus à satisfação do cliente. Por sso, treinar e motivar a equipe se torna primordial e um desafio para os gestores. Essa busca diária pela excelência em servir foi o tema de Claudia Marino, gerente de Hospedagem do Hotel Fasano Rio de Janeiro, em sua palestra durante o 1º Fórum Nacional de Gestão Hoteleira, que acontece até amanhã (16), no Deville Rayon, em Curitiba.

Como um dos hotéis mais sofisticados do País, o Fasano Rio segue a política do grupo, que tem unidades em São Paulo e em Punta del Este, de oferecer uma experiência personalizada ao hóspede. Ao lado do mote do fundador, Rogério Fasano, "fazer as coisas de maneira simples, extremamente bem feitas", vem a definição de excelência em servir de Claudia: "fazer a coisa certa de maneira surpreendente com uma equipe motivada e treinada". As frases resumem o dia a dia da gerente de hospedagem, que encontra dificuldades com a escassez de mão de obra e a inconstância dos jovens colaboradores que integram a chamada geração Y.

Ainda assim, o Fasano consegue manter seus diferenciais de serviços personalizados. Entre os que chamaram a atenção do público do Fórum HN estão os doces oferecidos como amenities, feitos na própria confeitaria e diferentes a cada dia da hospedagem; o serviço Bambini para crianças, com fraldas para praia, travesseiro como nome da criança e chocolates; o atendimento Pet, para os animais de hóspedes, incluindo cesta de amenities com ração, biscoitos e água mineral, cama especial e uma cartinha dirigida ao "totó" pelo nome, dando boas vindas e colocando a equipe à disposição para levá-lo para passear no calçadão da praia. "Nossos hóspedes têm um grau de exigência e expectativa extremamente alto. Por isso, precisamos contratar as pessoas certas para os lugares certos. Devem ser pessoas que amem servir", destacou Claudia, ressaltando que para isso é preciso cuidados no recrutamento e também trabalho continuo de motivação e treinamento.

"Fazer as coisas de maneira surpreendente,
com uma equipe motivada e treinada"

 

O desafio de reter talentos é uma constante. Para isso, Claudia conta que é uma vantagem ser parte de um grupo. Com isso, consegue proporcionar aos funcionários treinamentos em várias cidades. "Temos um plano de carreira bem estruturado e o funcionário sabe qual caminho irá percorrer na empresa", destaca. Além disso, a política da empresa é de manter o salário nunca abaixo da média de mercado e oferecer qualidade de vida, como refeições condizentes, plano de saúde de qualidade e sala de descanso bem equipada. Tanto cuidado vez trazendo destaque ao grupo Fasano. O hotel de São Paulo foi eleito em 2010 o 14 melhor do mundo pela revista especializada Condé Nast Traveller.
(Simone Meirelles)

Serviço
http://forumgestaohoteleira.com

Fonte:

http://www.hoteliernews.com.br/HotelierNews/Hn.Site.4/NoticiasConteudo.aspx?Noticia=64781&Midia=1

O que você vende em seu hotel? Atendimento? Hospedagem? Bem estar? Lazer?

 

 

 Vera Andrade

 

Em vinte anos de conceituação e implantação em serviços, o que mais me surpreende é quando fazemos essa pergunta aos líderes: O que você vende? Em hotelaria não tem sido diferente. Há alguns discursos mais ensaiados, mais modernos, voltados para as pessoas, porém, na prática, ao analisarmos como são feitas as reservas e as propostas vemos um grave erro: a venda de características!

O que difere a ação de você vender e não o cliente comprar é o poder de vislumbrar, perceber o real desejo do seu interlocutor. Quando ele compra, direciona a conversa; compra características do seu empreendimento, sem dizer para você o que realmente deseja, então você tem pouca chance de participar da decisão dele, e isso para quem tem uma meta de reversão de contatos em reservas é péssimo. Vamos então identificar como funciona na mente de qualquer pessoa, e para qualquer produto, o desejo, o interesse e a realização dos negócios. Todo o contato, toda a conversa gira em torno de três classificações: características, benefícios e diferenciais.

1) Características: geralmente são quantitativas, físicas e tangíveis, como, por exemplo, metragem dos apartamentos, oferta de apartamentos, detalhes dos apartamentos (TV, hidromassagem, ar condicionado, instalações do hotel - piscina, sauna, etc.);

2) Benefícios: esses são qualitativos, subjetivos e intangíveis; se faz necessário conhecer o interlocutor e principalmente o seu desejo.

3) Diferenciais: são mistos de qualitativo e quantitativos, mas o importante é que realmente seja algo que se diferencia da concorrência.

Observando a forma de comunicação entre hotel e hóspedes nota-se uma falha que dificulta a possibilidade de fechamento de negócios: a conversa toda gira em torno de características e os desejos a serem atendidos estão na seara dos benefícios ou diferenciais. O ideal é treinar para que em cada abordagem você transforme uma característica em benefício para aquele hóspede, pois é exatamente assim que ele faz, sozinho, quando falamos
somente das características até decidir pela compra.

Quando você falar sobre os tipos de apartamentos, transforme isso em benefício mostrando a ele o que terá ao hospedar-se em um luxo ao invés de standard. O que essa escolha representará em conforto adicional para ele e sua família. Nessa conversa você saberá mais sobre seu hóspede e ele se sentirá mais bem atendido, mais próximo e com maior tendência à concretização do negócio.

Um exemplo para elucidar fora do segmento hoteleiro: a compra de um carro. Quando se fala do motor, 1.6, 2.0, etc, na mente do comprador não aparece o motor em si, e sim velocidade, agilidade, segurança em ter autonomia em ultrapassagens. Em hotelaria funciona da mesma forma, você enumera itens e ele os transforma em sensações, em benefícios, antes de tomar a decisão.

Quanto aos diferenciais, seja verdadeiro, nunca fale que é o único a ter algum item se a concorrência também o tiver. Isso decepciona o hóspede, além disto, ele está comprando uma vivência e não uma estada, logo esse diferencial fará parte das conversas dele com os amigos e a família ao contar sobre seu passeio. Veja a importância dos diferencias em uma venda. Vale ressaltar que o atendimento, a gastronomia, a qualidade da recreação, a tecnologia disponível no local, são itens fáceis de serem transformados em benefícios pelo próprio bem estar que causam ao hóspede. Para ter isso a seu favor, pegue depoimentos desses hóspedes, tenha um canal aberto de comunicação com eles, onde possam relatar suas vivências e deixar seus relatos, sugestões, críticas, enfim tudo que possa se transformar em uma nova venda e na fidelização de seus clientes.

E lembre-se: serviço é oferecer benefícios e diferenciais que fazem as pessoas felizes! Bons negócios!


Vera Andrade é diretora executiva da Anagrama Hospitalidade, administradora de empresas, pós-graduada em Finanças, especialista em Marketing no Brasil e na Itália, e atua em grandes empresas há mais de 20 anos.

Fonte:

http://www.revistahotelnews.com.br/2009/opiniao.php?get_op=22

Sorvete com sabor do cerrado

Frutos de baru, planta nativa do cerrado. Sua amêndoa, rica em proteínas e minerais, é consumida torrada e usada na fabricação de farinhas, barras de cereais, biscoitos, doces, licores e molhos. (foto: Denis A. C. Conrado)

Sorvete com sabor do cerrado

Polpa de baru, fruto brasileiro conhecido por sua amêndoa nutritiva, é usada na produção dessa iguaria gelada. Estudo feito na Unicamp deu origem também a um método mais eficiente de separação da semente e aproveitamento do fruto.

Por: Camilla Muniz

Um dos frutos do cerrado que vem conquistando mercado devido à sua nutritiva amêndoa, o baru agora pode ser também apreciado na forma de sorvete feito a partir de sua polpa. A produção da iguaria é o resultado prático da tese de doutorado do engenheiro de alimentos Bruno de Andrade Martins, que buscou desenvolver tecnologias que otimizassem a cadeia produtiva e permitissem maior aproveitamento do fruto.

A extração do baru (Dipteryx alata Vog.) – encontrado sobretudo no Centro-oeste e em parte das regiões Sudeste e Norte – é feita manualmente pelas populações nativas do cerrado. A amêndoa, rica em proteínas e minerais, é consumida torrada (o gosto se assemelha ao do amendoim) e utilizada na fabricação de farinhas, barras de cereais, biscoitos, doces, licores e molhos.

Da semente ainda é possível extrair um óleo com elevado grau de insaturação (compostos orgânicos com ligações duplas ou triplas), que tem propriedades antioxidantes e é usado para temperar saladas e aromatizar ambientes.

No entanto, a polpa, muito seca, é geralmente descartada após o rudimentar processo de corte. “As perdas na cadeia produtiva estão relacionadas à falta de tecnologia no processamento”, explica Martins. “O objetivo do estudo foi desenvolver métodos que proporcionassem maior eficiência na extração da polpa e da amêndoa para reduzir essas perdas”, conta o engenheiro.

Durante a pesquisa desenvolvida na Faculdade de Engenharia de Alimentos da Universidade Estadual de Campinas (Unicamp), Martins verificou que a polpa do baru pode ser mais facilmente removida se o fruto for hidratado com água quente.

“Após a hidratação, a polpa deve ser retirada com o auxílio de um despolpador e então conservada com a adição de açúcar e ácido. A aplicação dessa nova técnica possibilita o aumento da capacidade produtiva das amêndoas e o aproveitamento da polpa para diversos fins, como a fabricação de sorvetes”, esclarece. O engenheiro criou, ainda, um padrão de torração das amêndoas. O procedimento corrente, realizado em fornos artesanais, processa muitas sementes cruas ou queimadas, que acabam não tendo boa aceitação no mercado. O uso de torradores rotativos aliado ao controle de temperatura, tempo de torração, cor e perda de massa demonstrou que é possível conferir maior produtividade e qualidade ao processo.

Camilla Muniz

Ciência Hoje / RJ

Fonte:

http://cienciahoje.uol.com.br/revista-ch/2010/277/sorvete-com-sabor-do-cerrado

Ipojuca é a terceira cidade que mais gera empregos no Brasil

Ipojuca é a terceira cidade que mais gera empregos no Brasil
Do Jornal do Commercio

Com o saldo total de 1.376 empregos gerados, a cidade de Ipojuca ocupou o terceiro lugar na geração de empregos com carteira assinada em dezembro último, perdendo apenas para Fortaleza, capital do Ceará, e Santos, no litoral paulista, segundo os dados do Ministério do Trabalho e Emprego. A primeira abriu 2.602 postos, enquanto o segundo lugar gerou 1.462 empregos. A classificação do município pernambucano chama ainda mais atenção quando se compara a população das três cidades que foram destaque. Enquanto Ipojuca tem 80 mil habitantes, Santos soma 419 mil e Fortaleza totaliza 2,4 milhões.

Os empregos novos estão sendo gerados pelas empresas que estão se implantando em Suape. “Houve um tempo em que Suape não trazia repercussão para Ipojuca. Hoje, estes empregos estão aquecendo a economia do município. O comércio está incluindo produtos mais caros e existem mais serviços especializados, como consultórios médicos, odontológicos, reprografia, entre outros”, diz a assessora especial da Prefeitura de Ipojuca, Simone Ozias.

Na opinião do professor de Economia da Universidade Federal de Pernambuco (UFPE) Raul da Mota Silveira, o empecilho no aquecimento da economia de Ipojuca é a baixa escolaridade. “Os novos empreendimentos de Suape exigem mais qualificação do que a população economicamente ativa de Pernambuco tem. Por isso, nem todos os contratados em Ipojuca são da Região Metropolitana, havendo muitas pessoas de fora”, afirma. Menos de 40% da população economicamente ativa do Estado possui mais de 11 anos de escolaridade.


Leia mais no JC

Restaurante inova e aceita reservas pelo Facebook

Restaurante inova e aceita reservas pelo Facebook
End.: r. Peixoto Gomide, 1.901, Jardim Paulista, zona oeste, São Paulo, SP. Tel.: 0/xx/11/3081-2158.
As informações estão atualizadas até a data acima. Sugerimos contatar o local para confirmar as informações
Fabiana Seragusa

Quer reservar uma mesa para almoçar ou jantar no Zena Caffè? A partir de agora, você pode garantir seu lugar usando o Facebook. Basta usar o aplicativo --que ficará disponível na página do restaurante-- e escolher horário e local de preferência (mesas ao ar livre ou no salão, por exemplo), além de definir outros detalhes.

Divulgação

Zena Caffè acaba de lançar aplicativo para que os clientes façam reservas por meio do Facebook

Para colocar em prática o projeto, o chef Carlos Bertolazzi contou com a experiência do empresário José Otávio Castro Neto, da empresa Full Squad, que desenvolveu o programa on-line de reservas. "O maior diferencial é que o sistema fica dentro da rede social", diz o chef, fazendo referência a outros sites especializados, como o Open Table. "É algo inédito no mundo."

Para Bertolazzi, esse será um atrativo a mais para as cerca de 8.500 pessoas que já "curtem" o Zena Caffè pelo Facebook. Além de uma forma de ganhar clientes. "Porque as pessoas só conseguem usar o aplicativo se forem fãs da página."

A previsão é de que o aplicativo seja utilizado por outros clientes só a partir de março.

Informe-se sobre o local

 

Fonte:

 

http://guia.folha.com.br/restaurantes/ult10051u867417.shtml?utm_source=feedburner&utm_medium=twitter&utm_campaign=Feed%3A+com%2FctMB+%28Folha.com+-+Tec+-+Principal%29&utm_content=Twitter 

Capeletti com galinha-d’angola é opção para noites frias da Serra da Manti

Massas caseiras com produtos de Gonçalves, MG

Um punhado de pequenas cidades, no sul de Minas Gerais, se espalha pela cadeia de montanhas da Serra da Mantiqueira. Entre elas está Gonçalves, que pertence a APA (Área de Proteção Ambiental) Fernão Dias, pela fauna e flora preservadas nos remanescentes da Mata Atlântica. Porém, o município de apenas 4 mil habitantes e seu entorno mantêm ainda uma riqueza de outra ordem, a culinária, que ficou muito tempo escondida nesses cantos das Gerais. Foram preciso paciência e um longo ciclo para que a paulista Tanea Romão revelasse as tradições dessa cozinha de fogão de lenha e galinhas criadas no terreiro, resguardadas dentro das pequenas propriedades. Tanea chegou a Gonçalves há 12 anos com a finalidade de ter uma vida rural a fim de tocar o projeto de trabalhar com ervas, especiarias, conservas e geleias para o mercado gourmet.

Folhas de ora-pro-nóbis (esq.) são comuns nos pratos mineiros. Os capelettis (à dir.) são feitos artesanalmente, um por um

Passada uma década, ela acreditou que seus tachos, panelas e elogios de cozinheira de mão cheia dos amigos pudessem se estender por outros repertórios da cozinha. Há um ano e meio, ela abriu o Kitanda Brasil – significa tabuleiro no dialeto africano quimbundo – em uma típica casa mineira de janelas que se abrem diretamente na calçada. Lá só entram alimentos comprados direto do produtor em um raio que não ultrapassa 200 quilômetros. Tanea segue os ideais do locavore (algo como “que se alimenta de comida local“), ideia surgida nos Estados Unidos que prega essa distância como máxima aceitável para que grãos, frutas, hortaliças e carnes viajem antes de ser compradas. “É uma forma de consumir alimentos frescos e fortalecer o comércio local“. Além da questão econômica, a cozinheira queria resgata as tradições culinárias regionais respeitando os princípios do Slow Food, movimento de origem italiana do qual faz parte surgido em 1989 em resposta à padronização alimentar da fast-food.

No final do ano passado, ela foi uma das chefs brasileiras a participar do encontro internacional do Terra Madre, rede de comunidades do Slow Food que procura dar visibilidade a quem produz – agricultores, pescadores e criadores de animais. O evento aconteceu em Turim, na Itália. “Comer é um ato agrário, e produzir é um ato gastronômico“, comenta sobre um dos princípios dessa rede. Foi por seguir esses preceitos que Tanea encontrou raridades gastronômicas pelas montanhas. Uma delas é o cuscuz de fubá de moinho da dona Dita, no Sertão do Canto Galo, bairro rural de Gonçalves. Uma mistura de fubá, açúcar, queijo e sal é colocada em um pano que, depois de amarrada, é levada para ser cozida em água fervente. No restaurante, os ingredientes foram parar em uma cuscuzeira com água aromatizada com capim-limão. O fubá suado, também chamado de vivoca, é outra relíquia da região. Ele é hidratado com água pingada devagarinho e cozido por cerca de 40 minutos.

Tanea Romão procura valorizar a cozinha tradicional preservada nas pequenas propriedades Aos poucos, ela percebeu que sua equipe, composta de cinco assistentes locais, deixou de se espantar ao ver a clientela gostar de uma comida de origem tão simples. Elas passaram a colaborar com receitas de família – como o pudim de beterraba de uma das bisavós –, cuidam da horta cultivada com uma porção de folhosas e ora-pro-nóbis, que não pode faltar no acompanhamento de carnes e massas caseiras – fabricadas lá mesmo. O jiló colhido vira doce servido com queijo mascarpone, e o pinhão, farto na Mantiqueira, é ingrediente para trutas assadas. Tanea Romão não trabalha com menu fixo, pois depende dos alimentos que vai encontrar nas redondezas. É certo que nunca faltam carne de porco, frango com quiabo e angu servido com guisado de moelas feito na panela de pedra; e arroz de suã com arroz vermelho da região. O sucesso de alguns produtos utilizados como ingredientes – sal com limão-siciliano, mel com pimenta, açúcar com cardamomo, vinagre aromatizado e geleias variadas – é tamanho que ela passou a vender 150 tipos deles no próprio restaurante.

Por conta de tanta correria, não é raro ela ficar com saudades do terreiro do Kitanda, perfumado com canteiros de manjericão e lavanda e sombreado por uma jabuticabeira centenária. É ali que ela revê a infância passada no interior de São Paulo, da manga chupada no pé, da carne de lata e da galinha caipira com seus ovos de amarelo intenso. Era uma época de cozinhar lentamente, de cheiro de lenha constante. Em nome desse resgate, ela mantém o fogo da casa sempre aceso e um café de coador passado na hora para quem bater à porta. 

por Janice Kiss | Fotos: Roberto Seba
Fonte: http://revistagloborural.globo.com/Revista/Common/0,,EMI201147-18292,00-CAPELETTI+COM+GALINHADANGOLA+E+OPCAO+PARA+NOITES+FRIAS+DA+SERRA+DA+MANTIQUE.html

Leite rastreado

Por meio de um código impresso na embalagem, o consumidor terá acesso – via internet – às informações de procedência
por Sebastião Nascimento

Trabalhador aciona maquinário na sala de industrialização do leite longa vida da marca Aurolat 

A Coopercentral Aurora, de Chapecó, no norte de Santa Catarina, uma das maiores indústrias de alimentos do Brasil, lançou no mês passado um tipo de leite longa vida rastreado que é uma inovação mundial. Batizado de P.A.R. (Produto Aurora Rastreado), o leite traz na embalagem informações desde a produção dentro da fazenda até a industrialização final. A tecnologia foi desenvolvida pela empresa Tetra Pak e exigiu mais de um ano de trabalho. “Por meio de um código impresso na embalagem, o consumidor terá acesso, via internet, às informações”, explica Mario Lanznaster, presidente da Aurora, ressaltando que a empresa já realiza a rastreabilidade de todos os seus produtos. A diferença, segundo ele, é que essa é ativa, ou seja, automatizada.

“A ideia do leite rastreado já tinha uns seis anos. Deu certo agora porque a Aurora manifestou interesse em fazer uma experiência inédita mundialmente”, afirma Eduardo Eisler, diretor de marketing da Tetra Pak. Ele detalha como funciona a tecnologia. “Consiste de um conjunto de softwares que carrega informações acerca da origem e do processo de produção. Elas são armazenadas em um banco de dados. Este, por sua vez, contém informações como data de produção, unidade de processamento, validade, início e fim da produção, cooperativas fornecedoras do leite, análise de qualidade da matéria-prima e tabela nutricional.”

Segundo Lanznaster, o consumidor poderá checar as informações acerca da procedência do leite no site da Coopercentral. “É necessário informar o código de rastreabilidade impresso na caixinha do leite longa vida.”

Lanznaster informa que a Aurora investiu R$ 600 mil na instalação do sistema. “Trata-se de um diferencial competitivo importante e que agrega valor às nossas marcas de leite longa vida.” Ela possui duas marcas, a Longa Vida Aurora e a Aurolat. Numa primeira fase, o produto rastreado será comercializado somente nas regiões Sul e Sudeste. Lanznaster informa ainda que a inovação é uma urgência de mercado: “Na sociedade moderna e globalizada, os consumidores se mostram cada dia mais exigentes e interessados em conhecer e entender a origem dos alimentos que compram. No caso do leite longa vida, o acesso é a todo o histórico do produto”. O dirigente adianta que a consulta será feita no hotsite http://www.auroraalimentos.com.br/par. 

Fonte:

http://revistagloborural.globo.com/Revista/Common/0,,EMI201139-18287,00-LEITE+RASTREADO.html