A importância do Guest Service

1. Qual a finalidade do Guest Service?

Prestar o melhor serviço e atendimento ao cliente. O Guest Service (GS) prioriza o hóspede, monitorando de forma rápida e personalizada as suas informações e solicitações, agilizando as soluções dos problemas. O Guest Service abrange: recepção, manutenção, governança e room service.

2. Como funciona?

O número de integrantes da equipe dependerá do tamanho do hotel. É necessário que ao menos um integrante do GS esteja presente em cada turno. Vale ressaltar que esses profissionais devem falar pelo menos dois idiomas.

2.1 Geral

Um membro do GS será responsável por atender os telefonemas dos hóspedes que solicitam algum serviço (comida e bebidas, arrumação de camas, empréstimo de equipamentos etc.) e/ou queiram fazer alguma reclamação e/ou sugestão. Em caso de solicitação de serviço, o membro do GS deverá monitorar a execução do mesmo. Ao constatar algum problema, o coordenador da área cujo serviço foi solicitado deve ser acionado no prazo máximo de 05 minutos. Após a execução da solicitação, o membro do GS deverá entrar em contato com o hóspede com o objetivo de obter o seu feedback. Quando houver reclamação ou sugestão, o membro do GS deverá preencher o formulário “Foco no Cliente”, descrevendo, objetivamente, as ocorrências, encaminhando-o ao departamento de gestão de qualidade e monitorar a solução do mesmo.

2.2 Room Service

Ao receber uma solicitação, o GS informará em quanto tempo o pedido será atendido. Por exemplo: caso um prato demore 20 minutos para ser preparado, 10 minutos antes do prazo previsto, o GS deverá entrar em contato com a cozinha para verificar o andamento da produção. Caso constate a possibilidade de atraso, o hóspede deverá ser informado. Após a entrega da solicitação, num prazo de aproximadamente 30 minutos, o GS deverá fazer um call back junto ao hóspede, coletando informações acerca do atendimento do garçom, a qualidade do produto servido e pedindo autorização para recolher o material.

2.3 Manutenção

O serviço de manutenção deve ser atendido em 10 minutos. O GS recebe a solicitação e encaminha para a coordenação e manutenção. O GS deverá monitorar a execução da solicitação, , realizando um call back junto ao hóspede e coletar informações acerca da satisfação do mesmo.

2.4 Governança

Os serviços de arrumação de cama, lavanderia, limpeza de áreas sociais devem ser atendidos em 05 minutos. O GS recebe a solicitação e encaminha para a coordenação de governança. O GS deverá monitorar a execução da solicitação, realizando um call back junto ao hóspede e coletar informações acerca da satisfação do mesmo.