terça-feira, 20 de agosto de 2013

Hotelaria e Estrutura Operacional

Profissão:
No setor hoteleiro, a área de A&B (alimentos e bebidas) está estruturada de várias maneiras. Assim, a função exercida pelo gerente tem abrangência específica em cada rede e empreendimento. Em todas as circunstâncias, como em qualquer setor empresarial, essa função compreende: traçar objetivos, desenvolver estratégias para alcançá-los, liderar a equipe de colaboradores, avaliar e estimar resultados. Respeitando esse conceito de administração, profissionais que exercem a função em diferentes situações descrevem suas responsabilidades, citando: competências, habilidades e desafios.

Entre as formas de organização do setor de A&B, em muitas redes hoteleiras, existe um coordenador que supervisiona os gerentes dos diversos estabelecimentos. Outra estrutura, é a existência de restaurantes e bares contratados (terceirizados) para atuarem no empreendimento que mantêm, à frente da área, um gerente para dirigir esse fornecimento. Há também hotéis que têm um gestor para comandar todos os departamentos desse segmento.

O gerente de A&B supervisiona profissionais com diferentes funções. Por isso, além de facilidade de relacionamento interpessoal, deve ter pro-atividade, quesitos indispensáveis para todos os profissionais que lideram equipes.
O Departamento de Alimentos e Bebidas é um dos mais difíceis e trabalhosos departamentos no ramo da hotelaria.
Trabalhamos todos os dias cara a cara com clientes de todas características. Nós não estamos servindo somente alimentos e bebidas, mas também dentro das condições dos clientes, suas vontades, expectativas e gostos.

Estamos continuamente “abertos” aos clientes para receber críticas.
A ÚNICA maneira na qual podemos efetivamente satisfazer o cliente é através do TRABALHO EM EQUIPE, além de prestando um bom serviço. Nós não podemos prestar um bom serviço sem TRABALHO EM EQUIPE.
TRABALHO EM EQUIPE é gostar de TRABALHAR JUNTO.

Nossa ATITUDE enquanto trabalhamos é extremamente importante. Nossos clientes prestam atenção em nossas atitudes enquanto desempenhamos nossa função. Eles percebem isto enquanto pegamos o pedido, nos posicionamos e nos comportamos.
Devemos nos mostrar ORGULHOSOS do que somos e do que fazemos.

Se tivermos ORGULHO de nosso trabalho, nós iremos desenvolver um BOM TRABALHO
QUALIDADE de trabalho é também muito importante. Ás vezes é preciso sair de nosso campo de atuação para ajudar um de nossos colegas .
Quando fazemos isto estamos mostrando BOA QUALIDADE de trabalho.

CRÍTICAS CONSTRUTIVAS - Todos nós, como profissionais devemos estar abertos a melhorias. Não há um só emprego/trabalho que não possa ser melhorado, em toda a cadeia de funcionários, do topo da linha ao final da mesma. Além de ser importante a todos nós ,também é importante estarmos abertos a sugestões que a gerência possa nos dar.

Se nos for solicitado que algo seja mudado ou que seja feito, não deve haver reclamações ou argumentações. O pedido deve ser feito e se depois o funcionário tiver qualquer sugestão , argumentação ou “feedback”, então ele deve dirigir-se à gerência. Ás vezes, desculpas ou desacordos levam mais tempo do que o pedido inicial. Então fazemos o trabalho antes, discutimos depois.

Em resumo, devemos nos lembrar de nosso primeiro objetivo e prioridade: a satisfação de nosso cliente. Devemos trabalhar juntos, ter orgulho do que estamos fazendo e estaremos abertos a aceitar desafios que possam ajudar no cumprimento da satisfação de nosso cliente.

Planejar treinamento anual.

Responsável: Coordenador de cada área (Cozinha, Limpeza, Atendimento)

Como planejar rotina de treinamento

Identificar o conhecimento e características dos possíveis multiplicadores

Perfil: Pessoa com respeito dentro do grupo, com conhecimento superior dos outros funcionários, personagem com boa habilidade de liderança e facilidade de repassar informações.
Prever custos
O treinamento necessita um planejamento não somente por cronograma, como também calcular e prever os custos que são envolvidos em um treinamento.
•Custo de funcionário que não produz enquanto treinado
•Material utilizado no treinamento (papel, canetas, transparências, produtos de alimento e bebidas para degustações)
•Horas extras
•Espaço físico para treinar.
•Aluguel de equipamentos (Reto Projetor, Vídeo, etc. )

Planejamento do local de treinamento:
.Local com boa iluminação
.Local com boa circulação de ar
.Cadeiras e mesas adequadas à quantidade de participantes
.Local sem barulho ou outras fontes que poderiam tirar a concentração / atenção

Outras necessidades:
.Lista dos participantes (nome, cargo, quanto tempo na empresa )
.Crachá com nome visível
.Programação dos utensílios para treinamento prático
Organizar degustações para final do treinamento (tema conhecimento do produto).
.Todos cardápios dos restaurantes ( A & B )

Definir as responsabilidades dos treinadores e temas.
Antes de começar o treinamento os objetivos do mesmo precisam ser estabelecidos
Todas aulas são preparados com planos de sessões ( tema , duração, objetivo da aula, perguntas – respostas pré preparados, material visual apresentada

QUEM SÃO OS CLIENTES ?

1.O CLIENTE é a pessoa mais importante em nosso trabalho

2.O CLIENTE não depende de nós - nós dependemos dele

3.O CLIENTE não é uma interrupção em nosso trabalho - eles são o propósito

4.O CLIENTE não nos honra quando nos chama - nós não estamos fazendo um favor ao servi-lo

5.O CLIENTE é parte de nosso trabalho, não uma pessoa de fora

6.O CLIENTE não é uma fria estatística - ele é carne e osso, uma pessoa com sentimentos e emoções como todos as outras pessoas

7.O CLIENTE é quem traz o que queremos - é nosso trabalho servi-lo

8.O CLIENTE não é alguém com quem devemos discutir, mas sim concordar

9.O CLIENTE merece o melhor e cortês tratamento que podemos oferecer

10.O CLIENTE tem o direito de querer que um funcionário apresente-se de maneira limpa e agradável

AS NECESSIDADES DOS CLIENTES:

.A primeira e a última impressão do restaurante é tirada no momento em que o cliente passa pela porta de entrada e encontra nosso anfitrião. Pôr esta razão é muito importante que ele tenha uma calorosa e sincera recepção ao chegar.

.Se você souber seu nome, utilize com certeza ao recepcioná-lo. Todos nós gostamos de escutar nossos nomes e ser reconhecidos como se fossemos importantes pessoas.

.Uma vez que o cliente é colocado em sua mesa e lhe é dado o cardápio para a escolha dos pratos, ele não deve ser deixado sem atendimento por um longo período. Mesmo se você estiver extremamente ocupado, assegure-o de sua presença sorrindo ou cumprimentando-o quando passar ou vê-lo. Também ao passar por sua mesa informe-o que “você estará com ele neste mesmo instante”.

.Quando aproximar-se de sua mesa, olhe diretamente nos seus olhos e cumprimente-o com um belo sorriso dizendo “Bom- dia”, “Boa- tarde” ou “Boa-noite” conforme a ocasião. Nesta hora, sugira um aperitivo / drink, “Você gostaria de saborear um aperitivo antes de pedir sua refeição? / enquanto aguarda sua refeição ?” etc... “Posso sugerir um refrescante ou talvez o vinho da casa?
Nós temos um excelente “long drink” do nosso bar .,” etc... Não ofereça simplesmente, seja específico. Faça várias sugestões que possam “ tentar o cliente a pedir um drink.”

.Lembre-se que a maneira pela qual você primeiro entrou em contato com o cliente, marca o tom de toda a refeição. Se ele sentir que não foi sincera a recepção, ele será mais exigente e agressivo. Pôr outro lado, se você o atender com atenção e amigavelmente ele será mais maleável e deixará passar pequenos erros que possam ocorrer durante a refeição. Quanto mais alerta e atento você é com as necessidades dos clientes, mais satisfeito o cliente ficará e assim sua tarefa se tornará também mais fácil.

.Quando ele tiver acabado sua refeição e estiver pronto para partir, não esqueça de agradecer a visita, cumprimentá-lo de maneira cortês desejando um dia / tarde / noite agradável e dizer-lhe que espera vê-lo em breve em nosso restaurante.

.Sempre mantenha em mente que nos 3 elementos da pirâmide de satisfação (boa decoração, comida de qualidade e serviço atento), é sempre o serviço que ganha. Se os outros 2 elementos não foram muito de acordo com a expectativa, o seu serviço pode corrigir isto. Mas você deve estar disposto a fazer um ESFORÇO EXTRA que irá qualificá-lo como um garçom / garçonete excepcional e ainda adicionar algo mais à experiência de seu cliente.

.As expectativas do cliente são basicamente simples. Ele quer valorizar o seu dinheiro e receber um valor igual de reconhecimento. Ele quer o seu pagamento valorizado e a sua presença reconhecida. Na troca por uma atmosfera agradável, boa comida e serviço personalizado, ele está preparado a pagar um preço justo.

.Certamente, o que ele recebe deve ser de acordo com o que ele quer e o agrada. Quando alguém vai a um restaurante com alguns amigos, familiares ou companheiros de trabalho, eles normalmente vão a lugares onde se sintam confortáveis e seguros sabendo que nada pode dar errado.

.Eles não irão recomendar um local onde eles não se sintam à vontade porque a comida é terrível e o serviço é inconsistente ou medíocre. Para mostrar aos nossos clientes esta sensação de confiança e segurança em nosso restaurante, nós devemos ser bons sempre. A nossa atitude junto ao cliente deve ser positiva, de ajuda, amigável e CORTÊS.

.Clientes em um restaurante esperam muito porque eles pagam bastante pôr um relativo período curto passado no restaurante. Uma vez que o cliente é a razão principal de estarmos no mercado, devemos fazer o nosso melhor para satisfazê-lo. Por esta razão devemos tratá-lo com muito cuidado, como se ele fosse da realeza, porque se ele parasse de vir, não teríamos mais o nosso emprego.

.Trate-o com respeito e seja educado. Ele ficará aqui por pouco tempo e desta vez tem que ser a melhor de todas para ele. A sua responsabilidade é fazer do tempo que ele ficou em seu restaurante, memorável. Ele nunca deve ter uma má lembrança ou experiência do restaurante no qual você trabalha. Alguns clientes sofrem com a mudança do clima, da comida , etc... Muitas são as razões para uma mudança de humor. Alguns não dormem bem e ficam facilmente irritados ou impacientes. A sua tarefa é fazer com que eles sejam bem atendidos e que sejam capazes de esquecer os pequenos problemas da vida.

.Seja paciente e atencioso com todos , mesmo que às vezes você veja e sinta que eles são muito exigentes. Estrangeiros esperam coisas diferentes em horas diferentes. Nós devemos nos esforçar ao máximo para oferecer o máximo de conforto e atenção possível. Para poder fazer isso, você deve confiar em você mesmo o suficiente e que é capaz de se comunicar com o cliente. Se surgir algo que você não entenda, não desapareça deixando o cliente esperar por uma resposta. Pergunte a ele polidamente e peca para ele repetir o que acabou de dizer: “Desculpe-me Sr. / Sra., poderia repetir pôr gentileza, eu não pude entender corretamente o que o Sr./ Sra. acabou de dizer”. Se você ainda não tiver certeza, chame o seu Supervisor para ajudá-lo.

.NUNCA saia e deixe o cliente com um pedido errado ou incompleto simplesmente porque você não pode ou não conseguiu entender e ficou sem graça para pedir ajuda. Seus Supervisores estão aqui para ajudá-lo e evitar que você cometa pequenos erros.

.Quando em dúvida, sempre repita o pedido do cliente. Quando conversando com o cliente, use um correto tom de voz. Não fale alto. Você não quer toda as mesas à sua volta escutando o que você tem a dizer a seu cliente.
Use somente palavras que lhe façam sentir confortável. Mantenha a simplicidade e vá direto ao ponto. Pratique frases curtas para lidar com diferentes situações.

.Agora você entende porque a partir do momento que você entra no restaurante para começar a trabalhar, o cliente se torna a pessoa mais importante em sua vida. Você agora é responsável pelo bem-estar dele. Um bem-estar pelo qual ele paga um bom preço para ter o direito de ser bem exigente. Para ajudar você a passar pôr todas as diferentes situações que você pode enfrentar durante o seu dia de trabalho e obter bons resultados quanto às necessidades de seus clientes nos momentos de verdade, nós desenvolvemos padrões bem específicos de serviço.

.É sua responsabilidade e de seu Supervisor fazer com que estes padrões sejam utilizados o tempo todo sem exceções. Eles são a medida pela qual a sua eficiência e profissionalismo serão avaliados e também por onde seus clientes irão avaliar nosso restaurante. Conseguintemente, prestar muita atenção quando efetuando suas tarefas é a mais importante de todas as regras.

O QUE UM CLIENTE APRECIA:

.Qualquer que seja a bebida, ela só é boa quando servida de uma maneira adequada.
.Em outras palavras, quando uma bebida preparada no bar é “apresentada” ao cliente por um garçom/garçonete sem experiência e sem as técnicas de serviço necessárias, esta bebida torna-se pobre e sem graça.
.O garçom pode destruir ou fazer crescer nosso negócio. Diversas vezes quando fazem reclamação junto ao gerente, nove entre dez cliente simplesmente vão embora para nunca mais voltar.

.Serviço ao cliente de maneira agradável e cortês é nosso trabalho e mantém nossa existência. É nosso cliente que padroniza nossos serviços e são nossos funcionários quem mantém nosso padrão. Nossa razão de estarmos no negócio são nossos clientes.

Para manter uma boa relação cliente/restaurante, uma garçonete deve prestar atenção em alguns pontos que clientes apreciam. Eles são:

.Um sorriso agradável quando o cliente chega ao restaurante
.Uma recepção educada
.Uma atmosfera agradável
.Ambiente fresco
.Boas bebidas e bom serviço
.Consideração (se um cliente está com pressa, o garçom deve servi-lo com rapidez)
.Funcionário com capacidade de lembrar os gostos e desgostos do cliente
.Informação correta
Estar sempre atento junto ao cliente, checando sempre suas necessidades
Se um cliente verifica o cardápio de bebidas na dúvida, o garçom deve descrever ou sugerir alguns itens
Nunca coloque um cliente em uma mesa sem esta estar arrumada

Nós vivemos em um mundo muito competitivo. Restaurantes, bares, discotecas, etc… aparecem em todos os lugares. Porque então as pessoas vão a lugares específicos ao invés de procurar outros ?

A resposta é óbvia:
.Boa comida
.Boa bebida
.Bom serviço
.Boa atmosfera
.Ambiente seguro

Bem apresentados, comida, bebida e atmosfera não são suficientes. Bom serviço é o ponto crucial para fazer com que os cliente voltem a nosso restaurante.

Quando o acima é oferecido aos clientes, eles sabem que eles gastaram bem seu tempo e dinheiro. Isto não irá somente trazer lucros ao restaurante como também gorjetas extras aos funcionários. Mais importante ainda, quando nossos clientes estão satisfeitos, eles irão passar a notícia e boa publicidade será gerada a nosso restaurante. Você deve lembrar-se deste ponto e sempre ajudar a criar uma boa imagem do restaurante ao público. Você pode fazer isso através:
Da maneira que você trata os clientes
De sua boa aparência (ex. roupas bem passadas, arrumadas)
Mostrando bom serviço, cortês, simpático, atento e agradável

Sendo esperto e bem treinado, você saberá diferenciar entre bom e mau serviço, antecipar os desejos e necessidades dos clientes e buscar aprimoramento.
Tudo isto irá ajudar a trazer os clientes ao nosso restaurante.

EXPECTATIVA DE CLIENTES Soluções para situação atual

LIMPEZA E ASPECTO GERAL DOS AMBIENTES Checklist de limpeza diária / semanal / mensal – supervisor que controla.

LIMPEZA DOS BANHEIROS
Banheiros controlados cada 1 hora e na hora de movimento de 30 em 30 minutos com checklist atrás das portas.
APARÊNCIA E ATIDUDES EXCELENTES DO FUNCIONÁRIO Estabelecer padrã , ensinar o time e controlar diariamente.

TEMPERATURA DO AMBIENTE AGRADÁVEL Regulagem individual do ar-condicionado , responsabilizar um técnico para controlar e ajustar os ambientes permanentemente.

ASSENTOS AGRADÁVEISAdequar os assentos por finalidade do local restaurante de giro rápido, acentos duros e desconfortáveis etc

DECORAÇÃO DO AMBIENTE AGRADÁVEL Estabelecer conceito e decorar por um projeto profissional

CARDÁPIO COM VARIEDADE DE ESCOLHA E DESCRIÇÀO Refazer todos cardápios, visando sempre a necessidade do cliente, sua harmonia com ambiente e conteúdo

ATMOSFERA CALMA PARA SE COMER E CONVERSA

REliminar todos fontes de barulho externo e da cozinha

SEM ESPERA PARA SENTAR E SER ATENDIDO Treinamento seqüente de funcionários do serviço, conforme aumento de clientes introduzir sistema commis.

RAPIDEZ NA ENTREGA DOS PRATOS Treinamento na cozinha , Supervisor na saída dos pratos , sintonia entre salão e cozinha

SABOR EXCELENTE DOS ALIMENTOS ORDENADOS
Fixa técnica, estabelecer padrão de qualidade,
gloches e aquecedor de prato na boca da cozinha

TEMPERATURA APROPRIADA DA COMIDA
Fixa técnica, estabelecer padrão de qualidade, gloches e aquecedor de prato na boqueta da cozinha

INGREDIENTES, FRESCOS E DE PRIMEIRA QUALIDADE
Compra diária e semanal
Pratos preparados conforme foram solicitados
Fixa técnica, estabelecer padrão de qualidade,
gloches e aquecedor de prato na boaueta da cozinha ( sup. Cozinha )

EXPECTATIVA DE CLIENTES
Soluções para situação atual

ATENDENTES QUE SERVEM SEMPRE COM UM SORRISO
Motivação, concursos internos de vendas, garantir apoio operacional para os funcionários de venda (cozinha ) repassar corretamente a taxa de serviço .

FUNCIONÁRIOS ATENCIOSOS E PREVENIDOS
Motivação, treinamento, otimizar a operação, boa remuneração; reuniões diárias antes de abrir o estabelecimento

ATENDENTES QUE UTILIZAM CRACHÁS DE IDENTIFICAÇÃO
Importante para uma boa relação entre cliente e funcionário da casa implantar imediatamente crachás flexíveis

UM SUPERVISOR VISÍVEL, PRESENTE NO SALAO
Responsabilizar um funcionário por cada ambiente

OS ATENDENTES FAZEM SUGESTOES
conhecimento de produto, treinamento de venda sugestiva, garantir apoio da cozinha e do bar.

ATENDENTE UTILIZANDO A LINGUAGEM CORRETA DOS OLHOS E CORPO.
Estabelecer procedimentos padrão, ensinado e cobrado pelo supervisor.

FUNCIONÁRIOS PREPARADOS PARA LIDAR COM RECLAMACOES.
Treinamento.

ILUMINACAO INDIRETA / AGRADÁVEL E AJUSTÁVEL
Dímmer ( restaurantes tem luz ambiente diferente dependendo do horário / influencia de luz natural.

AGILIDADE NA ENTREGA DA CONTA
Sistema commis, rever as comandas, micro e impressora de reserva.

SER RECEPCIONADO PROFISSIONALMENTE
Implantar uma operação profissional / equilibro entre recepção e os funcionários dos restaurantes

GARANTIR A DISPONIBELIDADE DE TODOS OS PRODUTOS DO CARDÁPIO
Compra planejada, diária e semanal em conjunto com o chefe da cozinha.

SINALIZACAO INTERNA CLARA E INFORMATIVA
Fazer um projeto profissional de comunicação / sinalização interna

DESCRIÇÃO DE CARGO

Divisão:ALIMENTOS & BEBIDAS
Departamento:Cozinha
Título da Posição:Chefe de cozinha
Reporta a:Gerente de A&B
Responsável por:
O dia-a-dia operacional da cozinha; controle de todo o pessoal da cozinha; manter o custo dos alimentos; estabelecer e monitorar os padrões de qualidade; manter a comunicação efetiva com os outros departamentos e dar assistência onde for necessário

Propósito da Função: liderar a operação entre salão e cozinha; Gerenciar toda a preparação / manipulação dos alimentos, fornecendo uma ampla variedade / escolha de itens; Manter e controlar o custo dos alimentos; Planejar e implementar cardápios criativos; Manter as operações dentro dos objetivos de lucros estabelecidos e dos padrões de qualidade. Assegurar uma operação equilibrada e harmônica

Funções e Responsabilidades:
Planejando e Organizando
Dirigir a preparação dos alimentos, de acordo com os padrões de qualidade estabelecidos, controle de quantidade, de sabor e apresentação

Criar conceitos básicos de serviço em conjunto com o Diretor de Alimentos & Bebidas

Participar de todas as reuniões de Alimentos & Bebidas

Organizar e conduzir reuniões semanais da cozinha com a operação

Direcionar os turnos de pessoal de acordo com a demanda semanal

Reunir-se com o Gerente Associado, Chefe de Serviço e Agente de Compras para planejar eventos / funções de Alimentos & Bebidas

Rever diariamente o livro de apontamentos

Com a direção de Alimentos & Bebidas, desenvolver e planejar conceitos de serviço, política, procedimentos e cardápios para o restaurante

Organizar um tour semanal por todas as áreas da cozinha para assegurar-se que todo equipamento esteja funcionando de acordo e que a manutenção esteja sendo feita conforme o planejado, etc...

Supervisionar o Departamento de Serviços, revendo todos os aspectos de serviços, treinamento, sanitização, limpeza noturna e manutenção de equipamentos.

X. Recursos Humanos e Treinamento
Manter descrição de cargos para todo o pessoal, e padrões de performance para o pessoal -chave

Contratar, avaliar, aconselhar, reprimir e manter a disciplina na preparação / contratação de pessoal- chave quando necessário
Organizar e supervisionar o treinamento e desenvolvimento do pessoal da cozinha em todas as fases de preparação de alimentos

Manter a comunicação com todos os departamentos

Criar e manter uma relação harmoniosa entre todo o pessoal de preparação

Estar familiarizado com todas as exigências de saúde, direitos de trabalho, regulamentações às quais nos diz respeito e também aos funcionários de cozinhas de restaurantes

Criar e manter uma relação harmoniosa com as agências de saúde

Estar de acordo com as políticas departamentais e também com as regras, regulamentos e políticas da empresa, estabelecidas e implantadas de acordo com o Manual do Empregado

XI. Ganhos
Desenvolver especificações de alimentos para qualquer cardápio do restaurante.

Rever todas as receitas regularmente para assegurar-se do máximo ganho.

Desenvolver procedimentos de compra e recebimento com o Gerente de Compras e assegura-se que todo o pessoal de cozinha esteja seguindo os mesmos.

Desenvolver controle de porções para todos os itens conduzindo regularmente testes de corte , testes de frescor e de enlatados para determinar o campo e a qualidade.

Assegura-se que os procedimentos de controle de custos tenham sido assimilados.

Rever todas as requisições de alimentos, transferências entre cozinhas e quantidades produzidas.

Aprovar as agendas de trabalho de acordo com o esperado e ajustar o pessoal conforme o volume diário para minimizar os custos de trabalho.

Prevenir-se do desperdício e contaminação dos alimentos, enfatizando a prática de técnicas apropriadas de sanitização e assegurando a assimilação de todos com a política e os procedimentos de limpeza e saúde da empresa.

Monitorar as inspeções de entregas de alimentos para assegurar o mais alto nível de qualidade.

XII. Vendas eMarketing

Desenvolver e atualizar cardápios para todos os restaurantes e banquetes, inclusive, férias, feriados, eventos especiais e promoções.

Supervisionar o desenvolvimento de especiais diários / semanais

Supervisionar a introdução de pratos novos e testar novos itens

Assegurar a variedade de itens nos cardápios oferecendo especialidades locais e de época

Supervisionar a criação de disposição / apresentação dos pratos e alimentos

Visitar operações concorrentes

Dirigir e participar como Relações Públicas em programas e eventos

Padrões e Qualidade
Assimilar os padrões de qualidade Club Transatlântico
Supervisionar a colocação das quantidades de alimentos e a manutenção das receitas para manter a uniformidade

Checar todos os alimentos em sabor, temperatura e visual

DESCRIÇÃO DE CARGO

Divisão:ALIMENTO & BEBIDAS
Departamento:Cozinha
Título da Posição:Assistente do Coordenador ( Cozinheiro)
Reporta a:Chef Executivo ( Coordenador )
Responsável por: Funcionamento apropriado e eficiente. Operação lucrativa da cozinha e que represente o Cozinheiro Executivo na sua ausência. supervisiona o trabalho do Cozinheiro e de todos os outros também.

Propósito da Função:
Gerenciar toda preparação de pratos, fazer com que o restaurante forneça uma grande variedade de alimentos de acordo com a necessidade e conforme direcionado pelo Cozinheiro Chefe.

Funções e Responsabilidades:

Planejando e Organizando

Supervisionar e executar a preparação dos pratos e alimentos de acordo com os padrões de qualidade, sabor e apresentação estabelecido pelo Cozinheiro Executivo.

Freqüentar reuniões semanais da cozinha e conduzir reuniões de culinária.

Agendar o pessoal de acordo com o volume semanal esperado

Manter um diário de apontamentos

Reunir-se com o Gerente Associado, Chefe da Limpeza e Gerente de Compras para planejar as funções / eventos de Alimentos & Bebidas.

Com a gerência de Alimentos & Bebidas, direcionar o desenvolvimento e planejamento de conceitos de serviço, política, procedimentos e cardápios para o restaurante.

Supervisionar o Departamento de Limpeza, na ausência do Cozinheiro Executivo, revendo todos os aspectos de limpeza noturna e manutenção de equipamentos.

Assegurar-se da satisfação dos clientes, em relação as solicitações , para pratos e itens especiais conforme o disponível.

Treinamento e Recursos Humanos
Supervisionar o treinamento e o intercâmbio de treinamento de todo o pessoal de culinária em todas as fases de preparação dos alimentos ,de acordo com ,as descrições de trabalho padrão indicados pelo Cozinheiro Executivo.

Designar tarefas específicas diariamente.

Avaliar, aconselhar, reprimir e disciplinar todo o pessoal de preparação conforme o necessário.

Manter a comunicação com todos os outros departamentos.

Criar e manter uma relação de trabalho harmoniosa com todo o pessoal de preparação.

Estar familiarizado com todas as especificações sanitárias e Departamento de Relações Trabalhistas pertinentes à todo o pessoal de cozinha e restaurantes.

Estabelecer uma relação de trabalho harmoniosa com a agência local de saúde / sanitária.

Agir de acordo com a política departamental, como também, com os regulamentos da empresa, regras e política estabelecidas e escritas no Manual do Funcionário .

Rendimentos
Dar assistência no desenvolvimento das especificações dos alimentos.

Rever todas as receitas com freqüência para assegurar o máximo de rendimento.

Agir de acordo com os procedimentos de compra e recebimento.

Dar assistência ao Cozinheiro Executivo no desenvolvimento do controle de porções, para todos os itens do cardápio, conduzindo testes regulares de corte e testes de frescor de alimentos e enlatados para determinar a qualidade e o campo.

Assegurar-se de que os procedimentos de controle de qualidade estejam sendo seguidos.

Rever todas as requisições de alimentos, transferências entre cozinhas e quantidades produzidas. Verificar todas as solicitações especiais de comida com o Cozinheiro Executivo.

Aprovar e manter os horários de trabalho de acordo com o planejado e ajustar o pessoal conforme o volume diário para minimizar os custos trabalhistas.

Evitar o desperdício e a contaminação dos alimentos, assegurando e reforçando a prática de usos sanitários de acordo com a política da empresa e os regulamentos de saúde.

Inspecionar a entrega de alimentos para assegurar o mais alto nível de qualidade.

Vendas e Propaganda
Fazer recomendações de cardápios ao Cozinheiro Executivo para desenvolvimento futuro de cardápios para feriados, ocasiões especiais e promoções.

Supervisionar o desenvolvimento de especiais do dia / semana junto com o Cozinheiro Executivo.
Supervisionar a introdução de pratos especiais e testar novos itens.

Assegurar a variedade de itens no menu ,oferecendo especialidades locais e de estação.

Visitar a concorrência.

Dirigir e participar de programas e eventos junto ao público.

Padrão e Qualidade
Agir de acordo com os padrões de qualidade Club Transatlântico.

Supervisionar a colocação dos alimentos fotograficamente e a manutenção das receitas para assegurar a uniformidade.

Checar todos os alimentos quanto ao sabor, temperatura e a aparência.

DESCRIÇÃO DE CARGO

Divisão:ALIMENTOS & BEBIDAS
Departamento:Cozinha
Título da Posição:Commis II, Commis III ( Auxiliar sem experiência )
Reporta a:Líder da Cozinha
Responsável por:

Funções e Responsabilidades:
Seguir corretamente as regras estabelecidas no Manual do Funcionário.

Freqüentar todos os programas de treinamento organizados pelo Departamento de Treinamento ou por seus superiores.
Ser flexível quanto ao cumprimento dos horários de trabalho.

Seguir as instruções de seu superior cuidadosa e corretamente para minimizar desentendimentos.

Seguir as instruções de segurança estabelecidas pelo Cozinheiro Executivo para minimizar acidentes no local de trabalho.
Minimizar o desperdício de alimentos para alcançar o máximo de lucratividade.

Dar todo apoio aos subordinados (Comis II, Ajudante de Cozinha) para construir o melhor ambiente de trabalho em equipe.
Seguir corretamente as receitas dadas pelo superior para assegurar a correta preparação dos pratos.

Assegurar que o local de trabalho esteja limpo e que tudo esteja no lugar onde deve estar.

Usar somente a mais alta qualidade de ingredientes para preparar o mais alto padrão de alimento a ser servido no restaurante.
Nunca usar restos ou comida “estragada” para preparar um prato. No caso de dúvida, consulta o Supervisor.

Mostrar sua criatividade na preparação de novos pratos e improvisar sempre que possível.

Ajudar o Supervisor dando idéias em como melhorar os pratos e seus produtos.

Fazer qualquer tarefa solicitada pelo Supervisor.

Padrão e Qualidade
Aderir e seguir os padrões de qualidade da empresa para limpeza.

Supervisionar o controle de qualidade entre os departamentos.

Checar todo o equipamento de operação, e o fundo da casa quanto à limpeza.

Avaliar seu pessoal para assegurar a mais alta qualidade em limpeza.

Freqüentar todas as reuniões semanais de Comidas & Bebidas e trazer sugestões construtivas para assegurar maior eficiência ao departamento.

DESCRIÇÃO DE CARGO

Divisão:ALIMENTOS & BEBIDAS
Departamento:Serviço / Restaurante
Título da Posição:Supervisor Bar
Reporta a:Gerente A&B
Responsável por: Pela rotina diária do restaurante, treinamento do pessoal, controle de custos no restaurante

Propósito da Função:

Ele/Ela é responsável pela operação, gerenciamento e performance em todas dependências do restaurante. Para tal ele/ela estará diretamente envolvido na rotina do dia-a-dia do restaurante juntamente com todo o pessoal, serviço, controle de custos para conseguir o melhor e máximo retorno possível, satisfação do cliente e ganho ótimo. Delegar tarefas e responsabilidades a seus subordinados é necessário para assegurar o funcionamento correto de todas as fases do serviço de alimentos & bebidas e a implementação dos procedimentos padronizados, regras e regulamentos sistematicamente , conforme a política do Restaurante.

Funções e Responsabilidades :

Serviço
Implementar os padrões e procedimentos de serviço do restaurante/Bar e assegurar-se que os mesmos tenham sido compreendidos e estejam sendo seguidos e acompanhados com treinamento apropriado, supervisão e controle.

Preparar os horários e implantar uma rotação de funcionários para haver uma cobertura de todos os serviços e para maximização da produtividade.

Manter uma orientação efetiva e um programa de treinamento para todo o pessoal novo. E ter um esquema de re-treinamento do pessoal mais antigo, para permanecer os padrões de serviço.

Motivar, educar e desenvolver o pessoal continuamente para atingir em todos os pontos e lugares a máxima eficiência.
Minimizar as reclamações, mas, se isto vier a acontecer, solucionar o problema imediatamente.

Assegurar que todos os clientes sejam recepcionados com cortesia, sem atraso e levados à mesa que deve estar propriamente preparada e limpa.

Assegurar que todos clientes sejam atendidos prontamente.

Checar a posição e a preparação das mesas diariamente.

Comunicação
Freqüentar a reunião semanal de Alimentos & Bebidas e reuniões de Serviço.

Conduzir chamadas circulares para assegurar que todas as informação circulem pôr todos os funcionários.
Manter um livro de apontamentos para seus assistentes.

Preparar um relatório diário para todos os turnos.

Colocar todas as informações e instruções no quadro de avisos.

Escrever e posicionar no quadro de avisos, todos os itens e alimentos não disponíveis ou de época, discriminado como referência para o pessoal.

Comunicar-se e apresentar-se de maneira e atitude positiva para demonstrar liderança a todo o pessoal constantemente, atingindo os resultados desejados.

Padrão e Qualidade
Sessões de treinamento devem ser feitas semanalmente.

Lista de checagem padrão para o programa de orientação para todo o pessoal.

Programa de treinamento para trabalhos individuais.

Re-treinamento uma vez a cada três meses.

Manter uma lista de checagem para inspeção diária.

Treinar todo o pessoal e se necessário mostrando todas as técnicas.

DESCRIÇÃO DE CARGO

Divisão:ALIMENTOS & BEBIDAS
Departamento: Serviço / Restaurante
Título da Posição:Atendente.
Reporta a: Coordenador de Serviços
Responsável por: Serviço ao cliente de acordo com os padrões estabelecidos

Propósito da Função :

Servir ao cliente com cortesia, eficiência e prestação de serviços, usando métodos e equipamentos corretos e profissionais, de acordo com os padrões operacionais estabelecidos.

Funções e Responsabilidades :

Trabalha de maneira agradável, alegre e cortês. Ele/Ela é pontual, eficiente e acima de tudo, gentil. Assume em todas as ocasiões atitudes agradáveis e de ajuda perante cada um dos clientes e nunca fala em voz alta com outros companheiros de trabalho.

Está sempre buscando mostrar o serviço de maneira amigável .

Assegura-se de que o restaurante tem todos os equipamentos e ferramentas de trabalho suficientes para o desenvolvimento dos serviços. É sua responsabilidade desenvolver o serviço de forma a atingir a satisfação do Supervisor do restaurante.
Está familiarizado com a forma de preparar a mesa.

Tem um bom conhecimento dos itens do cardápio/preços.

Tem um bom conhecimento das técnicas de serviço em Comidas & Bebidas.

Busca desenvolver confiança em si mesmo para atingir resultados e atitudes simpáticas e relaxadas com os clientes.
Está sempre bem arrumado e vestido com o uniforme adequado conforme descrito.

Não irá freqüentar qualquer área do restaurante durante o serviço ou fora dele a não ser que esteja vestido de acordo.
Tem total e claro conhecimento do Manual do Funcionário e dos regulamentos contidos nele.

Assegura-se que sua estação de trabalho esteja limpa antes de sair do serviço e caso seja necessário, limpa qualquer acidente que tenha ocorrido no restaurante, ex.: pratos, copos caídos , quebrados, etc...

Pegar da cozinha alimentos quentes e frios, sopas, saladas, sobremesas, etc. assim que estiverem prontas para serem servidas e de acordo como o pedido foi feito.

Servir os alimentos e bebidas aos clientes.

Limpar o chão, móveis e utensílios quando sujos ( avisar serviço de limpeza ).

Ajudar a limpar o pó dos móveis antes da abertura do restaurante.

Limpar e dar polimento nos pratos, copos e talheres antes da abertura e após o fechamento do restaurante.

Ele/Ela deve freqüentar as sessões de treinamento semanais , qualquer outra reunião ou encontro, conforme solicitado por seu Supervisor ou pela Gerência do Restaurante.

Atuar de acordo com a política e os procedimentos dos Estabelecimentos.

Mudar os cinzeiros conforme a maneira estabelecida.

Manter em ordem e em dia os estoques de suprimentos dos clientes.

Assegurar-se da limpeza do restaurante, das mesas, cadeiras e caixas de estoque.

Assegurar-se que todas as estações de trabalho estejam limpas, estocadas e sempre prontas para o serviço.
Limpar e arrumar as mesas.

Retirar os pratos de alimentos de acordo com a técnica estabelecida.

Remover os pratos e os levar para a área de limpeza e separá-los de acordo com os procedimentos estabelecidos.
Atuar em qualquer outra função solicitada pelo Superior.

Trabalhar como um membro do time e oferecer ajuda quando necessário.

DESCRIÇÃO DE CARGO

Divisão:ALIMENTOS & BEBIDAS
Departamento:Serviço / Restaurante
Título da Posição:Auxiliares.
Reporta a:Coordenador de Serviço .
Responsável por:

Propósito da Função :

Completar o posicionamento dos pratos e talheres na mesa, ajudando o garçom durante o serviço.

Funções e Responsabilidades

Trabalha de maneira agradável, alegre e cortês. Ele/Ela é pontual, eficiente e acima de tudo, gentil. Assume em todas as ocasiões atitudes agradáveis e de ajuda perante cada um dos clientes e nunca fala em voz alta com outros companheiros de trabalho.

Está sempre buscando mostrar o serviço de maneira amigável e agradável.

Assegura-se de que o restaurante tem todos os equipamentos e ferramentas de trabalho suficientes para o desenvolvimento dos serviços.

A ele / ela será designado trabalhos extras que deverão ser cumpridos antes da abertura ou após o fechamento do restaurante todos os dias.

É sua responsabilidade completar o trabalho para atingir a satisfação do Supervisor do restaurante.
Está familiarizado com a arrumação das mesas e “ buffets ” do restaurante.

Tem um bom conhecimentos dos itens do cardápio.

Tem um conhecimento geral das técnicas de serviço em Alimentos & Bebidas.

Busca desenvolver confiança em si mesmo para atingir resultados e atitudes simpáticas e relaxadas com os clientes.
Está sempre bem arrumado e vestido com o uniforme adequado conforme descrito.

Não irá freqüentar qualquer área do restaurante durante o serviço ou fora dele a não ser que esteja vestido de acordo.
Tem total e claro conhecimento do Manual do Funcionário e dos regulamentos contidos nele.

Assegura-se que sua estação de trabalho esteja limpa antes de sair do serviço e limpa qualquer acidente que tenha ocorrido no restaurante, i.e., pratos ou copos caídos e quebrados, etc....

Padrões de Atuação
Pegar na cozinha itens quentes e frios, como sopas, saladas, sobremesas, etc... assim que estiverem prontos para ser servidos de acordo com os pedidos.

Ajudar a servir os clientes.

Limpar o chão, móveis e utensílios.

Limpar o chão imediatamente quando algo cai.

Tirar o pó dos móveis antes da abertura do restaurante.

Limpar e dar polimento nos pratos, copos e faqueiros na abertura e no fechamento do restaurante.

Ele/Ela freqüentar as sessões de treinamento semanais , qualquer outra reunião ou encontro, conforme solicitado por seu Supervisor ou pela Gerência do Restaurante.

Atuar de acordo com a política e os procedimentos dos Restaurantes.

Mudar os cinzeiros conforme a maneira estabelecida.

Manter em ordem e em dia os estoques de suprimentos dos clientes.

Assegurar-se da limpeza do restaurante, das mesas, cadeiras e caixas de estoque.

Assegurar-se que todas as estações de trabalho estejam limpas, estocadas e sempre prontas para o serviço.
Limpar e arrumar as mesas.

Retirar os pratos de alimentos de acordo com a técnica estabelecida.

Remover os pratos e os leva para a área de limpeza e separa-os de acordo com os procedimentos estabelecidos.

Atuar em qualquer outra função solicitada pelo Capitão ou outro membro do time.

Trabalhar como um membro do time e oferecer ajuda quando necessário .

DESCRIÇÃO DE CARGO

Divisão:ALIMENTOS & BEBIDAS
Departamento:Restaurante
Título da Posição:Recepcionista
Reporta a:Departamento S&B / coordenadores / Gerente do Restaurante
Responsável por: Recepção e Boas vindas aos clientes

Propósito da Função : Recepcionar é levar o cliente à mesa, assegurando um serviço cortês e eficiente durante todo o tempo, além de providenciar e participar da completa satisfação do cliente.

Funções e Responsabilidades :

Age de maneira cortês, agradável e alegre.

Está sempre alerta.

Tem um bom entendimento e conhecimento das atitudes das pessoas e tem um interesse especial pelo serviço de alimentos e bebidas.

Tem um conhecimento especial e total do conteúdo do cardápio.

Tem um padrão de performance igual com casa cheia ou vazia.

Aberta a críticas construtivas do Gerente Associado.

Relata qualquer reclamação ao Gerente do Restaurante ou seu assistente sem demora.

Mantém uma aparência limpa e arrumada o tempo todo.

Aprende a lidar com todos os aparelhos elétricos e mecânicos e também observa e aprende todas as precauções necessárias de segurança enquanto usando estes aparelhos.

Tem conhecimento de preços, taxas, e cobranças extras do cardápio e da lista de vinhos.


Recebe as ligações para reservas.
Junto ao Gerente do Restaurante, prepara todo o necessário para que um pedido especial seja atendido.

Encontra, recebe e recepciona o cliente.

Quando o restaurante está cheio, verifica as mesas disponíveis e informa ao cliente em espera sobre a situação e o tempo de espera.

Sabe por completo o plano de mesas por toda a área da restaurante.

Leva os clientes à porta quando estão de saída e agradece a presença.

Tem um bom conhecimento dos procedimentos de segurança.

Tem um bom conhecimento dos equipamentos e salões do restaurante para orientar os clientes.

Mantém um sorriso amigável sob qualquer situação.

Sentar os clientes, puxando suas cadeiras.

Lida com todas as reclamações e solicitações imediatamente e assegura-se de que todos os clientes tenham sido satisfeitos antes de deixarem o restaurante.

Apresenta o cardápio aos clientes e recomenda itens se solicitado.

Checa constantemente a limpeza e a ordem do restaurante como também verifica se algum cliente requer atenção especial.
Ajuda no serviço nas horas de pico.

Checa se todos os cardápios estão em boas condições.

Tarefas sociais
Preparando-se
Como um prestador de serviços, sua prioridade número 1 é assegurar-se que você está 100% pronto para começar o seu turno de trabalho. Para ter certeza disto, chegue no mínimo 15 minutos antes do horário. Um pouco mais se tiver que colocar o uniforme. Estar pronto não quer dizer somente pronto fisicamente, mas mais ainda mentalmente preparado para fazer um bom trabalho; estar alerta e ser positivo, mostrando uma aparência agradável. Lembre-se que queremos nossos grupos de trabalho comportando-se o tempo todo:

. de bom humor SORRIA
. com espírito elevado SORRIA
. de bem com a vida SORRIA

Você deve mostrar grande vontade de agradar, ser eficiente e cortês. A chave do seu sucesso está amarrada a 6 pontos do bom serviço, que são:

Competência:

A velocidade e eficiência com a qual você faz o seu serviço
Conhecimento

Ser capaz de responder às perguntas feitas e resolver problemas
Orgulho

A energia que você traz ao trabalho, e quanto você realmente preza e pensa sobre o
seu serviço e sobre você mesmo

Aparência
Mostrar à pessoas que tipo de atitude você tem em seu serviço. Se você está com
vontade e pronto para servir

Cortesia
Uma atitude de ajuda e esforço sincero para entender e conseguir satisfazer as
necessidades dos clientes

SERVINDO, OUVINDO E TENDO BONS MODOS

Esforço Extra

Um pouco de vontade a mais para ajudar pode ser mais do que o cliente realmente necessitava para satisfazer-se. E o nosso objetivo é sempre ter um “CLIENTE SATISFEITO”

Sempre tenha em mente que nesta profissão VOCÊ FAZ ACONTECER. Ninguém gosta de ver um pessoal não arrumado, pôr esta razão sua aparência é fator muito importante para a satisfação de nossos clientes.

Limpeza do corpo
Um banho pôr dia. Mudança de meias e roupas de baixo diárias. Usar desodorante. Não há nada pior ao cliente do que o mau cheiro do corpo enquanto está sendo servido.

Pele
Deve estar limpa e com aparência de frescor. Homens devem barbear diariamente.

Maquiagem
Deve ser moderada, e que seja bem feita. Um batom discreto com um toque de blush e rímel. Senhoras, a melhor maquiagem é um grande e bonito SORRISO.

Cabelo
Limpo, curto e arrumado. Mulheres com cabelo caindo nos ombros devem prendê-los. Isto é normalmente uma das reclamações mais casuais dos clientes, por esta razão tenha um cuidado extra com seu cabelo. Nunca brinque ou mexa com o cabelo durante o serviço, podem cair na comida.

Dentes
Devem ser escovados duas vezes ao dia. Deixe uma escova dentro de seu armário. Certifique-se de que seu hálito esteja sempre fresco.

Mãos
Devem ser lavadas antes e depois de cada refeição e antes de começar a servir. Não se esqueça que você está lidando com a comida dos clientes. Assegure-se de que suas unhas estejam sempre limpas e cortadas.

Sapatos
Fornecidos pelo clube. Devem permanecer em seu armário e sempre limpos, polidos e brilhando. Manchas devem ser removidas imediatamente.

Meias / Meias-de-seda
Lavadas diariamente. Pretas somente para os homens. Bege claro para as meias-de-seda das mulheres.

Uniformes
Limpos o tempo todo e bem passados. Sem manchas ou rasgos. Devem ser do tamanho certo e usados somente dentro do estabelecimento. Devem ser usados pôr completo e trocados de acordo com os procedimentos aprovados. Danos causados aos uniformes serão cobrados.

Aventais
Limpos e bem arrumados sempre e corretamente presos.

Crachás de Identificação
Não venha ao trabalho sem ele. Use-o no lado esquerdo do uniforme.

Jóias
Anel e relógio únicos permitidos. Nada que chame a atenção ou seja provocante. Não use faixas políticas.

Postura
Fique ereto. Peito para cima, estômago para dentro. Não se apoie nos móveis, ou nas paredes. Não se arraste.

Aparência Geral: Cheque tudo antes de começar a trabalhar. Canetas, bloco, etc.....

ATITUDES NO TRABALHO

O QUE FAZ UM TRABALHADOR DA INDÚSTRIA DA BOA HOSPITALIDADE ?

Ninguém está apto a trabalhar na indústria de serviços. É necessário uma certa quantidade de fortes qualidades e personalidade. A natureza do serviço coloca muita pressão nas pessoas envolvidas na indústria da hospitalidade. Listadas abaixo, estão algumas das qualidades a serem cultivadas para se tornar uma pessoa de sucesso na indústria da hospitalidade.

Disposição / Boa Vontade
Você deve mostrar ao cliente que você está realmente interessado em agradá-lo e fazer de sua estadia a mais agradável possível. Você deve estar preparado para fazer esforços extras para atendê-lo, não importando o que seja dentro do possível.

Disciplina
Você deve seguir as regras e regulamentos estabelecidos pela Gerência do restaurante e obedecer todas as instruções dadas pêlos Supervisores.

Habilidade na Comunicação (para aqueles lidando com clientes)
Para satisfazer as necessidades de nossos clientes, nós temos que ter condições de nos comunicar com eles. Nosso nível da língua inglesa deve ser bom o suficiente para que possamos responder às perguntas feitas pêlos nossos clientes, como também para conseguirmos vender mais comida e bebidas.

Aprender Métodos Modernos
Moderna tecnologia traz novas técnicas que constantemente melhoram as condições de trabalho para os trabalhadores da indústria da hospitalidade. Entretanto, a implantação destes métodos requer uma certa quantidade de treinamento antes de serem colocados em prática. Equipamentos estão se tornando cada vez mais sofisticados e rápidos. Ao mesmo tempo, a Gerência tem que se assegurar que estes caros equipamentos e ferramentas estão sendo utilizados de maneira correta. Pôr esta razão insistimos tanto em treinamento constante, para que possamos manter o nosso nível o mais elevado possível.

Cordialidade
Para se atingir um alto nível dos serviços prestados, garçons / garçonetes devem ajudar-se. Quando um estiver muito ocupado e outro já ter acabado de servir sua mesa, este deve ajudar o colega que está ocupado. Isto é chamado de TRABALHO EM GRUPO e está baseado na cordialidade e cooperação entre os trabalhadores. Cordialidade também deve ser estendida aos nossos clientes, que talvez por estarem em um país estrangeiro, precisem de ajuda. Todos os esforços devem ser feitos e demonstrados para estender a cordialidade e assistência em responder às perguntas deles sem demonstrar qualquer sinal de impaciência ou insatisfação.

Conhecimento Geral
Pôr motivos de complexidade de novas técnicas de gerenciamento e de equipamentos, um bom conhecimento é necessário para poder-se realizar as tarefas diárias corretamente. Aqueles que estão dispostos a adquirir este conhecimento irão conseguir alcançar os melhores postos de trabalho. Os outros irão permanecer onde estão e não irão progredir. É sabido que pessoas que estão em posições de comando hoje, estão nestas posições porque acumularam experiência e conhecimento. Eles tem habilidade para encarar pressões e encontrar soluções aos problemas enfrentados.

Saúde Mental e Física
A indústria de serviços é muito estressante e requer que os empregados estejam sempre com boa saúde. Se você não está bem, você não irá desempenhar corretamente o seu trabalho e seu cliente não ficará satisfeito. è importante sentir-se e pensar positivo. Nossas ações refletem nosso estado de espírito. Quando estamos nos sentindo bem, andamos eretos e nos sentimos altos, sorrimos e agimos com cordialidade e amigavelmente. Quando nos sentimos mal, a tendência é andarmos mais lentamente, nos arrastando, parecendo distantes e cansados. Estas atitudes irão fazer com que nossos clientes também se sintam mal. E eles não estão no restaurante para compartilhar nossos problemas. É nosso dever sempre mostrar o melhor de nós, mesmo que às vezes estejamos nos sentindo miseráveis.

Aparência
Uma boa saúde não é suficiente para dar uma boa impressão. Devemos também nos mostrar fisicamente bem. Uma boa parte disto é nossa aparência pessoal. Nosso uniforme deve estar limpo, nosso traje impecável. Nosso hálito deve estar fresco, nosso corpo sem cheiros, nossos dentes escovados diariamente, nosso cabelo limpo e bem arrumado.

Aptidão
A qualidade de nosso serviço está diretamente relacionada à quantidade de conhecimento e habilidades que você tenha desenvolvido. Quanto mais você aprende e treina, mais fácil lhe parecerá o serviço. Ganhando velocidade e confiança em sua habilidades através da prática e no treinamento do serviço, você se tornará muito mais eficiente. Consequentemente, você irá poder lidar com o estresse e a confusão durante as horas de rush e permanecer calmo em horas de crises.

Maneiras
Freqüentemente, nosso cliente irá fazer comentários na nossa maneira de agir. Boas maneiras exercem uma parte importante em nosso tipo de trabalho; porque nós somos os anfitriões em nossos restaurantes, nós devemos tratar nossos convidados com o mais absoluto respeito e seguir as regras de etiqueta que eles estão acostumados. Nós sempre devemos dar a passagem ao nosso cliente quando andamos; sempre falar e servir as mulheres primeiro. Puxar suas cadeiras quando elas chegam a falar com elas de maneira polida. Falar com voz baixa, devagar e com clareza. Permanecer agradável em qualquer situação e nunca argumentar com um cliente.

Cuidados
Enquanto trabalhando, especialmente quando a velocidade é necessária, nós às vezes nos esquecemos das regras de segurança básicas. Não importando o que estamos fazendo, devemos nos lembrar que não estamos sozinhos. Primeiro, somos responsáveis perante nossos clientes. Nós devemos demonstrar que não importa o que estivermos fazendo, isto não irá causar nenhum perigo a eles, ou qualquer tipo de acidente que possa afetar o seu conforto.

Iniciativa
Durante o dia de trabalho, você deve completar um certo número de serviços e tarefas dadas pelo seu Supervisor. Como um garçom / garçonete profissional não se deve ser necessário repetir a toda hora qual a próxima etapa ou como se deve fazer algo. Sabendo o que é esperado de você; você deve empenhar-se em completar cada tarefa sozinho com o mínimo de supervisão. Uma vez novas situações acontecem todos os dias, você irá se deparar com problemas que devem ser resolvidos pôr você mesmo da melhor maneira. Quando um procedimento / sistema não mais atende nossos padrões de qualidade ou não é mais prático ou usual dentro de nossa operação, você deve levá-lo à atenção de seu Supervisor para que correções sejam feitas.

Rapidez
Durante horas de rush, a velocidade é um fator essencial para a eficiência do serviço. Toda tarefa feita consome um certo tempo e para evitar qualquer perda de tempo você deve fazer qualquer corrida valer algo. Siga os métodos para se evitar perda de tempo e faça as coisas simultaneamente. Tente sempre estar um ponto à frente das necessidades de seu cliente para evitar o pânico e o desapontamento do cliente.

Lealdade / Honestidade
Uma das mais importantes qualidades de um bom funcionário de restaurante é ser leal ao seu empregador e ao seu Gerente. Apoie sempre os procedimentos estabelecidos utilizando-os constantemente e ajude a melhorá-los fazendo contribuições construtivas. Não critique o sistema ou seu Chefe. Não desperdice tempo de propósito enquanto trabalha. Seja honesto com seu cliente e com seus colegas de trabalho. Sempre dê o troco correto ao cliente e NUNCA tome vantagem pelo fato de alguns clientes não conhecerem a moeda local.

Aqui estão algumas dicas de como comportar-se:
Quando em público, não coloque suas mãos no bolso ou nos quadris quando andando ou simplesmente em pé.
Nunca limpe o nariz ou mexa nas orelhas em público.
Não penteie ou arrume os cabelos em público ou aplique maquiagem em áreas públicas. Estas coisas devem feitas em locais adequados para tal, nos toaletes.
Não arraste os pés quando andando, mas sincronize o salto com um andar leve.
Quando espirrando, vire-se para longe do cliente. Use um lenço para cobrir sua boca e com educação diga “Desculpe-me”.

REGRAS E REGULAMENTOS GERAIS
1.Aparência
Aparência é importante. Preste atenção especial aos cabelos, unhas, sapatos, odor do corpo, etc… (checar política de vestimentas para detalhes)

2.Pontualidade
Pontualidade é essencial!! O pessoal deve estar em uniformes e prontos para trabalhar em um horário específico quando forem reportar-se ao trabalho. (Assinar o ponto junto ao Supervisor no horário correto. Reportar-se continuamente atrasado não será tolerado e pode causar dispensa).

3.Não se pode comer ou beber durante o trabalho - isto não será tolerado ( somente no seu horário de almoço estabilizado por seu superior )

4.Quando sair do Restaurante para uma pausa:
Espere até que outro colega o substitua e cubra a sua estação. Informe-o exatamente o que deve fazer e a que ponto está o serviço para que o cliente não percebe a mudança do pessoal a servi-lo. Deixe a estação da maneira que você gostaria de encontrá-la quando se reportar ao trabalho.

SEMPRE INFORME SEU SUPERIOR QUANDO ESTIVER SAINDO DE SUA ESTAÇÃO DE TRABALHO.
Após o trabalho:

Deixe a estação da maneira que você gostaria de encontrá-la quando reportando-se ao trabalho. Retire todos os talheres, pratos, copos e outros utensílios sujos e leve-os para a área de limpeza. Limpe e deixe livre as estações laterais de trabalho.

Assegure-se que todos os itens de comida tenham sido removidos da cozinha. Cheque todos os cinzeiros para certificar-se que não há possibilidades de incêndios.

INFORME SEU SUPERIOR ANTES DE SAIR E DÊ UMA OUTRA CHECADA EM SUAS TAREFAS PARA O PRÓXIMO DIA.

5.Tarefas e Horários de Trabalho
O calendário de tarefas e horários de trabalho devem estar prontos antes do início da semana.
Pessoal deve fazer dupla checagem para evitar qualquer desentendimento.
Informe qualquer alteração de endereço e telefone.

Se não for possível vir ao trabalho (por motivos desaúde com justificativa médica) assegure-se de telefonar avisando e de preferência com tempo suficiente para que seja providenciado uma reposição, exemplo: de 3 a 4 horas antes de sua entrada ao trabalho.

6.Postura;
Sorria sempre.
.Seja educado, agradável e profissional.
.Nunca usa linguagem vulgar ou gírias.
.Linguagem corporal.
.Nunca encoste em paredes ou estações.
.Nunca coloque as mãos nos quadris ou nos bolsos.
.Mantenha a postura sempre ereta.
.Nunca participe de uma conversa particular quando em trabalho; lembre-se que você está sendo observado pelos seus clientes.
.Terminologia.
.Todos os clientes devem ser tratados por “Sr.” Sra.”, caso você não conhece a pessoa, se conhecer deve ser “Sr. Silva” (usado como exemplo)

Sempre comece suas sentenças com:

O que o Sr. Gostaria de beber …..
Posso ….
Desculpe-me ….
Sempre termine com:
Obrigado (a)

VOCÊ E SEU TRABALHO

COMO PROCEDER EM SUA ENTRADA AO TRABALHO

Todos os funcionários devem utilizar a “entrada de trabalho” para entrar ou sair.
Saindo ou entrando do local de trabalho por qualquer outro acesso, durante o serviço ou fora dele, pode causar uma ação disciplinar séria.
Todos os funcionários irão receber um cartão de identificação quando do início de seus trabalhos na empresa. Assegure-se que o pessoal utilize seus cartões de identificação o tempo todo que estiverem dentro das instalações do restaurante.
Os crachás com nome de cada funcionário devem ser usado no lado superior direito durante todo o tempo em que estiver nas instalações do restaurante.

SEM DISTRIBUIÇÃO
Devido à distração do trabalho que pode causar sérios problemas de segurança e eficiência, pessoal está terminantemente proibido em engajar-se na venda de qualquer objeto ou em qualquer outra atividade durante as horas de trabalho.
A distribuição de qualquer literatura, panfletos ou qualquer outro material na área do restaurante ou em área pública dentro das instalações do restaurante também é proibida.

PROCEDIMENTOS DE TRABALHO
Quando você tem um problema...
Supervisores devem saber que falhas e confusões irão ocorrer mesmo tendo as melhores intenções e os melhores esforços. Todos querem que estes erros sejam corrigidos. A única maneira disto ser feito é conhecendo os problemas e suas causas. Nenhum supervisor ou membro da gerência deve estar muito ocupado para escutar os problemas de trabalho que dizem respeito a um funcionário.

Se um funcionário tem problemas, aqui estão as dicas a serem seguidas:
Ele deve informar imediatamente seus Supervisores. Devem se sentir à vontade para poder conversar com seu Supervisor de maneira aberta e franca. O Supervisor deve escutar de maneira amigável e cortês porque é seu desejo entender e resolver o problema relacionado ao trabalho. Desta maneira o Supervisor e seu pessoal terão condições de resolver o problema.
Se o problema não for resolvido, então procure o superior. Ele/Ela deverá juntar todos os fatos e procurar resolver o problema de maneira justa e igual. Se uma solução aceitável ainda não for alcançada, o Gerente Associado deve pedir que o pessoal vá ver o Gerente de Recursos Humanos.

O Gerente de Recursos Humanos irá fazer conferências com o pessoal e todos os envolvidos. Irá rever os fatos e as circunstâncias com cuidado. Se após conversas minuciosa sobre o assunto, o problema ainda não for resolvido, então, o assunto geral deve seguir para o Gerente Geral para as devidas ações.

SAÚDE, SEGURANÇA, ACIDENTES E EMERGÊNCIAS.

Cada um de nós é responsável por trabalhar com segurança e por buscar esta segurança e também por manter o restaurante em boas condições de trabalhos para nós mesmos, nossos colegas de trabalho e nossos clientes.
Se você verificar condições de trabalhos que não ofereçam segurança ou alguns cliente sofrendo algum tipo de acidente, deve reportar imediatamente.

O restaurante está a par de todas as precauções necessárias em condições de emergência e tem pessoal treinado para seguir as instruções na ocorrência de alguma situação emergencial.
No caso de alguma emergência como incêndio, etc… notificar seu superior imediatamente.

POLÍTICA DE UNIFORMES
Cabelos para homens deve estar aproximadamente 1 cm acima do colarinho, bem cortado e arrumado (sem cortes ou cores extremas)

Cabelos para mulheres bem arrumados e cortados. Cabelos longos devem estar presos, se muito longos em um coque ou então em um rabo-de-cavalo com uma fita para cobrir o elástico. As fitas devem ser pretas. Sem presilhas, somente grampos bem escondidos.

Sem maquiagem extravagantes, somente algo que combine com os uniformes, batom e blush podem sem utilizados com discrição.

Unhas - Onde for permitido usar esmaltes discretos. Unhas e batom devem ser da mesma cor. Sem cores escuras ou brilhantes.

Jóias - Somente relógio ou aliança devem ser utilizados. Sem pulseiras ou correntes, somente aquelas que forem mantidas escondidas. Brincos somente os mais discretos de ouro/prata ou então pérolas. Homens não devem utilizar brincos.

Uma vez que todo o uniforme seja entregue, os mesmos devem ser trocados diariamente, particularmente as camisas, camisetas.

Os crachás de identificação devem ser usados do lado esquerdo da camisa quando em trabalho.

Uniformes devem estar sempre limpos e bem passados.

Meia-calça se usada não deve ter furos ou desfios.

Sapatos - devem estar sempre limpos.

Não usar perfumes ou desodorantes com fortes odores.

Em consideração não somente quanto aos nossos clientes, mas também aos nossos colegas de trabalho, preste bastante atenção quanto à higiene pessoal e utilize desodorante todo o tempo.

Escove os dentes regularmente e utilize anti-séptico bucal para manter um bom odor.

Como último lembrete, boa saúde, dieta completa de nutrientes, exercícios, ar fresco e sono adequado irão melhorar ainda mais o seu bem-estar.

APRESENTAÇÃO PESSOAL

Fumar não é permitido em nenhuma área de clientes como também no fundo do estabelecimento.
Mascar chiclete é um tabu dentro do estabelecimento. Um refrescante bucal é o correto se quiser refrescar o hálito.
Nenhuma bebida alcoólica deve ser consumida durante o trabalho como também antes de vir ao trabalho. É a maneira mais rápida de perder o seu emprego.

Nenhum alimento deve ser consumido no restaurante, independente do status, exceto nas áreas designada (Cafeteira de funcionários). Seja cortês e haja de maneira que outros possam tomar como um bom exemplo. Fique sempre apoiado nos dois pés e sempre ereto. Nada parece pior do que um garçom que se apoiar nos móveis ou então em cadeiras e mesas enquanto fala com clientes.

É também incomodo ao cliente, o fato de os funcionários tropeçarem nas cadeiras ao circularem por entre as mesas.
Aqui vão algumas outras coisas que nunca devem ser feitas no restaurante:
Nenhuma bandeja nas mesas em qualquer momento. Sempre as tenha em suas mãos
Não use a mesa para escrever os pedidos
Segure o seu bloco de pedidos nas mãos ou na bandeja
Nunca coloque temperos ou copos em cima dos outros a não ser que esteja recolhendo a mesa
Não deixe marcas de dedos nos copos mesmo recolhendo-os da mês

TRABALHO EM EQUIPE
Cooperação (ajudar uns aos outros)
Boa performance no trabalho (trabalho em conjunto)

Nós fazemos o nosso para que o cliente sinta-se bem- vindo e à vontade, para conquistar sua satisfação.

LIMPEZA
A importância da limpeza não pode ser mais do que enfatizada. Nós temos a obrigação de servir bebidas e alimentos de qualidade em uma atmosfera completamente limpa.

Cliente espera e merece isto.

O cliente primeiro come com seus olhos. Eles julgam nossa comida e nossa bebida pela limpeza do local e pelas pessoas que os servem. Nós devemos a eles a cortesia consciente de nossa higiene pessoal e do ambiente do restaurante.

Todo funcionário tem a responsabilidade de manter o restaurante. Este é um trabalho sem fim e um trabalho muito importante.

Um ambiente agradável depende em constante e cuidadosa manutenção da limpeza. Será esperada de você tarefa de limpeza quando necessário.

Todas as áreas devem ser mantidas meticulosamente limpas. Limpar quando passa é seu dever. Quando não servindo clientes, de todos os funcionários é esperada a manutenção da limpeza. Em nenhuma circunstância é esperado de qualquer funcionário que ele esteja apoiando-se em qualquer equipamento ou balcão.

CORTESIA
Quando atender o telefone dê o nome do restaurante e seu nome.
Tenha uma voz suave e cortês.

Se o cliente tiver discado o número errado, peça a ele para discar outro número dizendo:
“Por favor disque ….” e NÃO “Você tem que discar….”

Seja agradável junto ao cliente e diga algo agradável... SORRIA após servir o cliente e quando o cliente deixa o estabelecimento, diga:
“Obrigado, tenha um bom dia”.

Tenha a certeza de que você realmente deseja isto... SORRIA mesmo você esta no telefone

Quando o cliente está indo embora, diga:
“Obrigado, espero que tudo tenha corrido bem. Espero vê-los novamente em breve, ou Volte sempre” SORRIA.
Ou:
“Foi um prazer servi-lo, volte em breve...”. SORRIA
Ou:
“Obrigado por ter vindo e espero vê-lo conosco em breve” …..SORRIA

Não há nada mais irritante do que ter que esperar pela conta. Por alguma razão, clientes que passaram um bom tempo tomando um drink e curtindo-o sempre estão com pressa quando acabam o mesmo.

Se eles têm que esperar pela conta, há o perigo, de que o que poderia ter sido uma boa experiência , pode tornar-se um pesadelo. Seu gerente irá instruí-lo em como e quando entregar a conta.

Quando servindo clientes, utilize o tempo necessário, mas não o desperdice. Não corra a ponto de perder o fôlego para não dar impressão que não tem tempo para o cliente. Porque afinal, eles são as pessoas que fazem o seu trabalho possível.
Nunca corra na área onde estão os clientes. Você deve dar sempre a impressão de gratidão… e SORRIA

AMBIENTE

Um restaurante pode ser identificado por seu ambiente. Apesar do local ser também muito importante, o pessoal de um determinado local pode criar um atmosfera particular. Temos que controlar os elementos “barulho” e “confusão” quando lidando e servindo bebidas / alimentos.

Música e qualquer outro elemento de entretenimento tem uma importante parte na criação da atmosfera correta para nossos clientes. A iluminação em todas as suas formas, deve ser cuidadosamente preparada.


RESPONSABILIDADES PERANTE A EMPRESA

1.Representar o estabelecimento perante o cliente
2.Oferecer um bom serviço profissional
3.Contribuir na criação de uma boa atmosfera sendo cooperativo e ajudando os companheiros de trabalho
4.Oferecer ajuda, dar uma mão aos colegas em dificuldade sem ter sido solicitado.

5.Um bom funcionário precisa ser:
Capaz
Leal
Honesto
Dependente
Apto a aceitar sugestões de seus Supervisores
Ser educado (tratar aos outros da mesma maneira que quer ser tratado)
Cooperativo e tolerante com os companheiros de trabalho
Cortês
Agradável e amigável com clientes e companheiros de trabalho

O QUE É REALMENTE SERVIÇO ?
O restaurante oferece 3 coisas:
ALIMENTOS
BEBIDA
SERVIÇO

Os dois primeiros são itens tangíveis, com boas receitas e qualidade, e certamente muita habilidade e supervisão. Pode ser incrementado e servido ao cliente com satisfação.

Serviço não é tangível, e requer muito mais do que habilidade e versatilidade. Habilidade é sem dúvida essencial para produzir-se um bom serviço.

O fator mais importante é do empregado que oferece o serviço ser agradável e cortês como também habilidoso. Não importa o quanto a comida e as bebidas sejam boas, o cliente não irá apreciá-la se o serviço não for satisfatório.

Serviço é uma combinação de atitude, bom senso e um grande desejo de fazer a coisa certa. É ter consciência do fato de que os clientes não são um mal necessário. Eles são as pessoas que pagam nossos salários. Eles são os nossos verdadeiros CHEFES e devem ser paparicados de maneira a fazermos com que se sintam reis e rainhas.

Serviço de excelência é um sorriso agradável e boa aparência. Ninguém gosta de pessoas mal vestidas e desarrumadas como também ninguém gosta de estar perto delas. Elas são deprimentes. Serviço de excelência é fazer as pessoas sentirem-se alegres e bem.

Serviço de excelência é sempre um alegre “Sim, Senhor” ou “Sim, Senhora” e nunca um “NÃO”.
Serviço de excelência é cooperação e vontade de ajudar os companheiros de trabalho.
Serviço de excelência não é somente servir de acordo e com rapidez, mas também inclui os pequenos serviços com um toque pessoal e especial.

Nós encorajamos o “ESPIRÍTO DE TIME”.
Esta é exatamente a ‘atitude’ esperada perante os clientes em nosso estabelecimento.
Com tal atitude, o restaurante irá ter a reputação de um Serviço de Excelência.

HOMEM DE VENDAS

O objetivo do restaurante é vender um produto de boa qualidade e fazer com que o cliente sempre retorne. É você que irá criar uma boa impressão do local ao cliente, uma que irá com certeza trazer resultados favoráveis.

Você deve:
.Conhecer a empresa
.Conhecer o cardápio
.Conhecer o produto
.Saber os especiais do dia, da semana etc… que estão sendo oferecidos
.Saber tudo a respeito do estabelecimento

Você só é capaz de vender se você souber o que está oferecendo. Isto significa que você deve ter um completo conhecimento de todas as bebidas / alimentos que a casa oferece.

Como são preparados os alimentos e as bebidas ? Se você não tem certeza, pergunte ao Gerente. “É batido ou mexido, é forte ?” Estas são as perguntas mais comuns feitas pêlos clientes. Esteja atento a elas.

Você deve oferecer produtos de maneira que o cliente possa imaginá-las e ter uma idéia do que se trata e estar convencido de que é isto realmente o que ele quer. Diga a eles como é preparada.

Quando oferecendo bebidas, existem maneiras corretas de aproximar-se do cliente e encorajá-lo a beber algo de melhor qualidade e maior custo. O Gerente deve sempre lembrar-se quando se é possível aumentar a conta de um cliente, desta maneira será possível aumentar o que seus funcionários irão ganhar, fazendo com que trabalhem melhor e mais satisfeitos.

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